Erste Schritte · Lektion 7 von 8

Chats automatisch im Team verteilen

Von Hand verteilen klappt, bis viel los ist. Bugalou kann es auf drei Arten für dich erledigen, und du kannst sie kombinieren. In dieser Lektion wählst du, was zu deinem Team passt.

12 Min.Verfügbar ab Pro

Was du lernst

  • Den Unterschied der drei Verteilungsarten
  • Automatisches Zuweisen einschalten
  • Eine Routing-Regel mit Round Robin erstellen
  • Verhindern, dass Gespräche liegen bleiben

Schritt für Schritt

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    Wähle die Art, die zu deinem Team passt

    Automatisches Zuweisen gibt jedes neue Gespräch an den verfügbaren Kollegen mit den wenigsten offenen Gesprächen; das ist der einfachste Start. Routing-Regeln richten sich nach Inhalt oder Herkunft und können innerhalb eines Teams reihum verteilen. Die Standardzuweisung pro Kanal schickt jeden Kanal an eine Person oder ein Team. Einem kleinen Team reicht oft die erste Art.

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    Schalte automatisches Zuweisen ein

    Gehe zu Einstellungen › Workspace-Einstellungen › Einstellungen und schalte unter Gesprächseinstellungen Gespräche automatisch zuweisen ein. Ab jetzt bekommt der verfügbare Kollege mit den wenigsten offenen Gesprächen jedes neue Gespräch. Gespräche, die schon jemandem zugewiesen sind, bleiben dort.

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    Vereinbart, wie ihr den Status nutzt

    Klicke unten links auf deinen Avatar und wähle Abwesend, wenn du kurz weg oder im Urlaub bist. Wer auf Abwesend oder offline steht, bekommt keine neuen Gespräche, auch nicht über Round Robin. Vergisst du das, bekommst du Gespräche, während du nicht da bist. Vereinbart also, dass alle ihren Status pflegen, gerade vor der Mittagspause oder einem freien Tag.

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    Erstelle eine Routing-Regel mit Round Robin

    Gehe zu Routing-Regeln und klicke auf + Neue Regel. Gib der Regel einen Namen, wähle als Bedingung zum Beispiel Schlüsselwort und trage die Wörter mit einem senkrechten Strich dazwischen ein, etwa termin|verschieben|absagen. Wähle als Aktion Round-Robin im Team, wähle das Team aus und klicke auf Regel erstellen. Nachrichten mit diesen Wörtern gehen jetzt reihum an die Mitglieder des Teams.

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    Lege einen Standard pro Kanal fest

    Oben unter Routing-Regeln wählst du bei Standardzuweisung pro Kanal pro Kanal einen Benutzer oder ein Team und klickst auf Speichern. Ist automatisches Zuweisen auch an, bekommt der am wenigsten ausgelastete Kollege aus diesem Team das Gespräch. So gehen WhatsApp-Nachrichten zum Beispiel an Support und E-Mails an die Verwaltung.

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    Teste jede Regel

    Schicke von deinem eigenen Telefon oder deiner E-Mail-Adresse eine Nachricht mit dem Schlüsselwort und schau im Posteingang, wer sie bekommt. Regeln laufen von oben nach unten, die Reihenfolge änderst du mit den Pfeilen. Setze eine spezielle Regel über eine allgemeine. Eine neue Regel hat Bei Übereinstimmung stoppen aktiviert, spätere Regeln werden dann nicht mehr angewendet.

Häufige Fehler

Alle stehen auf Abwesend

Ist niemand verfügbar, wird das Gespräch niemandem zugewiesen. Es bleibt unter Nicht zugewiesen oder beim Team. Schau dort also auch in ruhigen Zeiten nach, und auf jeden Fall nach einem Wochenende.

Ein Team ohne Mitglieder

Round Robin kann nur unter aktiven Mitgliedern eines Teams verteilen. Prüfe unter Team-Einstellungen, ob alle drin sind und ob die Einladung wirklich angenommen wurde.

Zu breite Schlüsselwörter

Ein Schlüsselwort wie Frage passt auf fast jede Nachricht, sodass alles an ein Team geht. Wähle Wörter, die wirklich etwas aussagen, und prüfe nach einer Woche, ob die Verteilung stimmt.

Tipps

  • Kunden aus den Niederlanden zu deinem niederländischsprachigen Kollegen? Nutze die Bedingung Telefonnummer-Muster mit der Ländervorwahl.
  • Mit Tageszeit schickst du Gespräche am Abend oder Wochenende an ein anderes Team.
  • Mit Enterprise erkennt die Bedingung KI-Kategorie (Beschreibung), worum es in einer Nachricht geht, etwa um eine Beschwerde.
  • In Starter kannst du pro WhatsApp-Nummer trotzdem ein Team oder einen Kollegen wählen, unter Einstellungen › Workspace-Einstellungen › WhatsApp.

Du bist fertig, wenn

  • Gespräche automatisch zuweisen ist an, oder du hast dich bewusst für Routing entschieden
  • Alle wissen, wie der Status Abwesend funktioniert
  • Jede Regel ist mit einer echten Nachricht getestet
  • Jemand prüft täglich Nicht zugewiesen

Häufig gestellte Fragen

Was ist Round Robin?

Gespräche gehen reihum an die Mitglieder eines Teams. Wer auf Abwesend oder offline steht, wird in dieser Runde übersprungen.

Was ist der Unterschied zum automatischen Zuweisen?

Automatisches Zuweisen schaut, wer die wenigsten offenen Gespräche hat. Round Robin schaut, wer an der Reihe ist, egal wie ausgelastet dieser Kollege ist.

In welchem Tarif ist das automatische Verteilen enthalten?

Automatisches Zuweisen und Routing-Regeln gehören zu Pro und Enterprise. Die Bedingung KI-Kategorie braucht Enterprise.