Usar la base de conocimiento interna
Aprende a usar la base de conocimiento interna para guardar procedimientos y documentación para tu equipo.
¿Qué es la base de conocimiento interna?
La base de conocimiento interna es un lugar donde tu equipo guarda procedimientos, preguntas frecuentes y guías. Está pensada como material de referencia para los miembros del equipo, no para los clientes.
La base de conocimiento está separada del centro de ayuda público. Los clientes no pueden ver su contenido.
Crear artículos
- Ve a Base de conocimiento interna en el panel
- Haz clic en Nuevo artículo
- Escribe un título
- Escribe el contenido con el editor de texto enriquecido (negrita, títulos, listas, etc.)
- Selecciona una categoría (opcional)
- Define el estado como Publicado para que sea visible en la bandeja de entrada
- Haz clic en Guardar
Gestionar categorías
Usa categorías para agrupar artículos, por ejemplo por departamento o tema.
- Ve a la pestaña Categorías
- Introduce un emoji y un nombre
- Haz clic en Añadir
Los artículos se pueden vincular a una categoría al crearlos.
Usar la base de conocimiento desde la bandeja de entrada
Cuando tienes una conversación abierta, puedes abrir la base de conocimiento con el icono de libro de la barra lateral derecha.
- Busca un artículo manualmente con el campo de búsqueda
- El sistema muestra automáticamente sugerencias basadas en los mensajes recientes del cliente
- Haz clic en un artículo para leerlo como referencia
La base de conocimiento es solo de lectura, para que siempre tengas la información adecuada a mano mientras atiendes a un cliente.
Fijar artículos
Los artículos fijados aparecen siempre en la parte superior del panel de la base de conocimiento en la bandeja de entrada, lo que resulta útil para los procedimientos que tu equipo necesita con frecuencia.
- Ve a la Base de conocimiento interna en el panel
- Pasa el ratón por encima de un artículo
- Haz clic en el icono de chincheta (📌) para fijar el artículo
Haz clic de nuevo en el icono de chincheta para desfijar el artículo.
Consejos
- Mantén los artículos cortos y fáciles de escanear con títulos y listas
- Publica un artículo solo cuando el contenido esté listo: los borradores no son visibles en la bandeja de entrada
- Usa el extracto para añadir un breve resumen y que el artículo sea más fácil de encontrar
- Fija los procedimientos de uso frecuente para que tu equipo los vea siempre