AI Agent — Traspaso a un miembro del equipo

Resumen

La función Traspaso permite que tu AI Agent transfiera automáticamente una conversación a un miembro del equipo. Puedes definir exactamente cuándo ocurre: por ejemplo, cuando un cliente pide expresamente hablar con una persona, o tras un número determinado de mensajes sin respuesta.

Cómo configurar el traspaso

1. Ve a Agentes de IA y abre tu agente.
2. Haz clic en Traspaso en la barra lateral izquierda.
3. Activa "Traspasar fuera del horario comercial" si quieres que las conversaciones se reenvíen automáticamente cuando no haya nadie disponible.
4. Haz clic en + para añadir un disparador de traspaso.
5. Configura la frase del disparador y elige el miembro del equipo o el equipo al que asignar.

Horario comercial y fuera del horario comercial

Bugalou muestra dos vistas previas de respuesta:

• Durante el horario comercial — el agente pasa la conversación a un miembro del equipo de inmediato.
• Fuera del horario comercial — el agente informa al cliente de que no hay nadie disponible y le pide que vuelva a intentarlo el siguiente día laborable.

Reenvío automático tras mensajes sin respuesta

También puedes configurar el agente para que traspase una conversación después de que un cierto número de mensajes no haya sido respondido por un miembro del equipo. Configúralo en la parte inferior de la página Traspaso.

Notificaciones mientras el AI Agent gestiona una conversación

Mientras el AI Agent esté gestionando una conversación, tu equipo no recibe ninguna ventana emergente ni notificación push por cada mensaje del cliente. Solo se te avisa cuando hace falta una persona. Una asignación automática a un miembro del equipo (round-robin) también cuenta como traspaso.

Mensaje nuevo en un ticket cerrado

¿Un cliente envía un mensaje nuevo en un ticket cerrado en WhatsApp, Messenger, Instagram o correo electrónico? Entonces el ticket sigue cerrado mientras el AI Agent responde. Tu equipo no recibe ninguna ventana emergente ni notificación push por ello: el cliente está hablando con la IA.

El ticket solo se reabre (y se avisa a tu equipo) cuando:

• el cliente pide hablar con una persona — una línea del sistema en la conversación indica que el ticket se reabrió porque el cliente fue conectado con un miembro del equipo.
• la IA no responde — por ejemplo porque no hay ningún agente para ese canal, no queda crédito, se produce un error o el cliente envía una foto o un archivo. Entonces una línea del sistema en la conversación indica que el ticket se reabrió por un nuevo mensaje del cliente.

El ticket reabierto se queda con el miembro del equipo al que estaba asignado antes, de modo que vuelve a aparecer en sus propias conversaciones asignadas.

Correo electrónico

Incluso después de cerrar un ticket de correo, el AI Agent vuelve a responder a un nuevo correo del cliente. Antes, el agente dejaba de responder en cuanto se cerraba un ticket.

Chat web

Si un visitante pide hablar con un miembro del equipo en el formulario del chat web, un chat cerrado se reabre y se avisa a tu equipo.

¿Cuánto tiempo puede responder todavía tu equipo?

El AI Agent siempre responde dentro de las 24 horas posteriores al último mensaje del cliente (de todos modos responde de inmediato). Cuando un miembro del equipo toma la conversación, se aplican las ventanas de respuesta del canal: en WhatsApp solo puedes enviar una plantilla aprobada pasadas 24 horas; en Messenger e Instagram un miembro del equipo puede responder desde la bandeja de entrada hasta 7 días después del último mensaje del cliente. Más información en Ventanas de respuesta: 24 horas y 7 días.

Consejos

• Mantén el mensaje de traspaso breve y amable: el cliente debe sentirse tranquilo.
• Configura el horario comercial en Ajustes → Horario comercial para que Bugalou sepa cuándo están disponibles los miembros del equipo.
• Puedes combinar los disparadores de traspaso con automatizaciones para un enrutamiento más avanzado.