Gestionar varios canales en una sola bandeja de entrada
Consejos y buenas prácticas para gestionar con eficiencia las conversaciones de WhatsApp, correo, Instagram y más.
Resumen
Cuando conectas varios canales a Bugalou, todas las conversaciones llegan a una bandeja de entrada unificada. Esta guía comparte buenas prácticas para mantener todo organizado y eficiente.
Mira: la bandeja de entrada en 2 minutos
Pasos y transcripción en la página del vídeo →
Abrir la bandeja de entrada
Haz clic en "Bandeja de entrada" en la barra lateral izquierda para acceder a tu bandeja de entrada de equipo. Verás tres paneles: la barra lateral de filtros a la izquierda, la lista de conversaciones en el centro y el detalle de la conversación a la derecha.
Filtrar por canal
Usa la sección "Canales" de la barra lateral de filtros de la izquierda para ver rápidamente las conversaciones de un canal concreto. Los filtros de canal disponibles son:
- 🌐 Todas las plataformas: muestra todas las conversaciones
- 💻 Web (chat en vivo)
- 📧 Correo: con subfiltros por cada cuenta de correo conectada
Solo aparecen en la lista de filtros los canales conectados.
Usar los filtros de conversación
Encima de los filtros de canal encontrarás botones de filtro rápido:
- Todas: muestra todas las conversaciones
- Mías: conversaciones asignadas a ti (con un indicador de mensajes sin leer)
- Sin asignar: conversaciones que aún no están asignadas a nadie (con un indicador rojo de recuento)
- Mencionado: conversaciones en las que te han @mencionado
- Cerradas: conversaciones resueltas o archivadas
- Spam: conversaciones marcadas como spam
Asignar conversaciones
Asignar las conversaciones al miembro del equipo adecuado es clave para una atención multicanal eficiente:
- Asignar a un usuario: abre una conversación y usa el desplegable de asignación. Busca a un miembro del equipo por nombre y asígnalo.
- Asignar a un equipo: cambia a la pestaña "Equipo" del desplegable de asignación para asignar a un equipo entero.
- Bandejas de equipo: la barra lateral izquierda muestra las Bandejas de equipo, donde puedes ver las conversaciones por equipo.
Para la asignación automática, configura un flujo de automatización en la sección Automatizaciones. Usa la acción "Asignar a equipo" para enrutar automáticamente las conversaciones según el canal, palabras clave u otros criterios.
Usar etiquetas para organizar
Las etiquetas te ayudan a clasificar las conversaciones sea cual sea el canal:
- Crea etiquetas con un nombre y un color en tus ajustes
- Las etiquetas pueden ser específicas de un canal: por ejemplo, mostrar ciertas etiquetas solo en las conversaciones de WhatsApp
- Añade etiquetas a las conversaciones con el selector de etiquetas de la vista de detalle de la conversación
- Filtra tu bandeja de entrada por etiqueta con la sección "Etiquetas" de la barra lateral izquierda
Niveles de prioridad
Asigna niveles de prioridad a las conversaciones para atender primero lo urgente. Usa la sección "Prioridad" de la barra lateral de filtros:
- 🔴 Alta: asuntos urgentes
- 🟡 Media: importante pero no urgente
- 🔵 Baja: puede esperar
Búsqueda
Usa el icono de búsqueda en la parte superior de la lista de conversaciones para buscar en todas las conversaciones. Busca en el contenido de los mensajes, los nombres de contacto y otros detalles.
Ordenar conversaciones
Puedes ordenar las conversaciones por:
- Más recientes: primero los mensajes más recientes (predeterminado)
- Más antiguos: primero los mensajes más antiguos
- Abiertos más tiempo: conversaciones que llevan más tiempo abiertas
- Abiertos menos tiempo: conversaciones abiertas más recientemente
Notas internas
Usa las notas internas para comunicarte con tu equipo sobre una conversación sin que el cliente lo vea. Puedes @mencionar a miembros del equipo en las notas para avisarles.
Consejos por canal
- Responde en un plazo de 24 horas para mantenerte dentro de la ventana de mensajería
- Usa mensajes de plantilla para reabrir conversaciones caducadas
Correo
- Filtra por una cuenta de correo concreta si tienes varias conectadas
- Usa el formato de texto enriquecido en las respuestas por correo
Instagram y Messenger
- Responde rápido: los usuarios de redes sociales esperan respuestas veloces
- Instagram admite menciones y respuestas en historias
Chat web
- Configura el horario de apertura y los mensajes de respuesta automática en los ajustes del canal Chat web
- Activa el formulario previo al chat para captar datos de contacto
Analítica
Supervisa el rendimiento multicanal haciendo clic en "Analítica" en la barra lateral. Sigue los tiempos de respuesta, el volumen de conversaciones y los tiempos de resolución en todos los canales.