KPI (Key Performance Indicator)

KPI significa Key Performance Indicator (indicador clave de rendimiento): un valor medible que muestra lo bien que lo estás haciendo en un área concreta. En atención al cliente, los KPI sirven para supervisar y mejorar la calidad, la rapidez y la eficiencia de tu equipo.

Los KPI más importantes de atención al cliente son: el tiempo de primera respuesta (la rapidez con la que respondes), el CSAT (el grado de satisfacción de los clientes), el NPS (la lealtad de los clientes), la tasa de resolución (cuántos tickets se resuelven en el primer contacto), el tiempo medio de gestión (cuánto se tarda en cerrar un ticket) y el backlog (cuántos tickets sin responder hay abiertos).

El peligro de los KPI es que empieces a optimizar la métrica en lugar de al cliente. Un tiempo de gestión bajo no sirve de nada si los clientes están insatisfechos porque se les mete prisa. Por eso conviene usar siempre los KPI en conjunto y dejar que la satisfacción del cliente sea el indicador principal.

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