NPS (Net Promoter Score)

El NPS (Net Promoter Score) es una métrica que mide la lealtad de tus clientes. El cliente responde a una sola pregunta: «En una escala del 0 al 10, ¿con qué probabilidad nos recomendarías a un amigo o colega?». En función de la respuesta, los clientes se dividen en tres grupos.

Los promotores (9-10) son clientes entusiastas que te recomiendan activamente. Los pasivos (7-8) están satisfechos, pero no entusiasmados. Los detractores (0-6) son clientes insatisfechos que pueden hablar mal de ti. El NPS se calcula como el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores.

El NPS se diferencia del CSAT en que no mide lo satisfecha que está una persona con una interacción concreta, sino lo leal que es a largo plazo. Un NPS alto se correlaciona con la retención de clientes, el boca a boca y el crecimiento. Una puntuación superior a 0 es aceptable y superior a 50 es excelente.

Aunque Bugalou se centra principalmente en el CSAT tras cada conversación, puedes integrar fácilmente encuestas NPS mediante flujos de trabajo y webhooks. La combinación del CSAT por interacción y de mediciones periódicas del NPS te da una imagen completa de la satisfacción de tus clientes.