SLA (Service Level Agreement)

Un SLA (Service Level Agreement, acuerdo de nivel de servicio) es un acuerdo formal entre un proveedor de servicios y un cliente sobre el nivel mínimo de servicio que se garantiza. En atención al cliente, suele incluir acuerdos sobre tiempos máximos de respuesta, plazos de resolución, disponibilidad y procedimientos de escalado.

Los SLA son especialmente habituales en las relaciones B2B, en las que los clientes pagan por un determinado nivel de servicio. Métricas de SLA habituales son: primera respuesta en 1 hora, resolución en 24 horas y disponibilidad del 99,9 %. No cumplir los SLA puede acarrear penalizaciones, abonos o daños a la reputación.

Para hacer cumplir los SLA necesitas herramientas que comprueben automáticamente si te mantienes dentro de los plazos acordados. El sistema debe emitir avisos antes de que un SLA esté a punto de incumplirse, para que tu equipo pueda intervenir a tiempo.

Bugalou ofrece seguimiento de SLA que te permite fijar tiempos máximos de respuesta y resolución por cliente o por prioridad. El sistema avisa automáticamente cuando un SLA está a punto de superarse y puede escalar automáticamente al equipo adecuado mediante flujos de trabajo.