Escalado

El escalado en atención al cliente significa que una consulta o un problema se deriva a alguien con más conocimiento, autoridad o especialización. Ocurre cuando un agente de primera línea no puede resolver el problema por sí solo.

Existen distintos tipos de escalado: funcional (a un especialista o a otro equipo), jerárquico (a un responsable o supervisor) y de prioridad (aumentar la urgencia de un ticket). Un buen proceso de escalado hace que el cliente no note el traspaso interno.

Los errores habituales en el escalado son la pérdida de contexto (el cliente tiene que explicarlo todo de nuevo), la responsabilidad poco clara (el ticket se queda en el limbo) y la ausencia de plazos (el escalado se alarga demasiado).

En Bugalou configuras reglas de escalado mediante flujos de trabajo: si un ticket no se ha resuelto pasado cierto tiempo, si un cliente da una puntuación CSAT negativa o si una conversación contiene determinadas palabras clave. El escalado se produce automáticamente, con todo el contexto de la conversación, de modo que el siguiente agente puede continuar de inmediato.