Utilización de agentes (agent utilization)

La utilización de agentes mide el porcentaje del tiempo de trabajo de un agente que se dedica realmente al contacto con clientes, frente a la espera, las tareas administrativas o los descansos.

La fórmula es sencilla: utilización de agentes = (tiempo dedicado al contacto con clientes ÷ tiempo de trabajo disponible total) × 100 %. Si un agente trabaja 8 horas y dedica 6 horas a atender conversaciones, su tasa de utilización es del 75 %.

Una utilización demasiado alta (por ejemplo, por encima del 85-90 %) suele provocar agotamiento y pérdida de calidad, porque los agentes no tienen margen para las tareas administrativas, la formación o para tomar aire entre conversaciones. Una utilización demasiado baja (por debajo del 60 %) apunta a un exceso de personal: hay más agentes programados de los necesarios, lo que eleva costes laborales innecesarios.

Como regla general en atención al cliente, una tasa de utilización de entre el 65 y el 80 % se considera sana: margen suficiente para los picos y las tareas administrativas, sin falta estructural de personal.

El panel de control de Bugalou ofrece visibilidad sobre la utilización de agentes por miembro del equipo, para que los responsables puedan repartir la carga de trabajo de forma justa y detectar pronto a quienes estén sobrecargados.