Tiempo medio de gestión (AHT)

El tiempo medio de gestión (Average Handle Time, AHT) mide el tiempo total medio necesario para atender una consulta de un cliente, incluidos el tiempo de conversación, la investigación y cualquier trabajo posterior. Es una métrica clásica de eficiencia de los centros de llamadas, que hoy se aplica ampliamente a todos los canales.

Un AHT más bajo no siempre es mejor: centrarse demasiado en la rapidez puede perjudicar la calidad. Los mejores equipos equilibran el AHT con el CSAT y el FCR, de modo que la rapidez nunca se consiga a costa de una buena resolución.

El panel de control de Bugalou muestra el AHT por agente y por canal, para que puedas detectar cuellos de botella, como conversaciones que se alargan por falta de contexto del cliente, y actuar en consecuencia.