Gestión de plantilla (workforce management, WFM)

La gestión de plantilla (workforce management, WFM) combina datos históricos sobre el volumen de tickets y las horas punta con la planificación de turnos, de modo que haya suficientes agentes disponibles en cada momento para responder con prontitud a las preguntas de los clientes.

Una mala gestión de plantilla causa dos problemas: poco personal provoca tiempos de cola largos y clientes frustrados, mientras que demasiado personal provoca costes laborales innecesarios.

Con los datos históricos de volumen de tickets, horas punta y tiempo medio de gestión del panel de control de Bugalou, los responsables de equipo pueden estimar con más precisión cuántos agentes hacen falta en cada momento.