Overzicht

Met Routing Regels kun je inkomende gesprekken automatisch routeren naar het juiste team of agent op basis van voorwaarden die je definieert. In plaats van elk gesprek handmatig toe te wijzen, handelen regels de routering voor je af — voor snellere reactietijden en betere teamorganisatie.

Routing regels zijn beschikbaar op het Pro-plan en hoger. Navigeer naar Automatiseringen → Routing Regels in je dashboard.

Hoe Routing Regels Werken

Wanneer een nieuw gesprek binnenkomt, controleert Bugalou je routing regels op volgorde (op positie). De eerste regel waarvan de voorwaarden matchen wordt uitgevoerd. Als een regel "Stoppen bij match" heeft ingeschakeld, worden er geen verdere regels gecontroleerd nadat die regel is uitgevoerd.

1. Een nieuw bericht komt binnen van een klant
2. Bugalou evalueert elke routing regel op volgorde
3. Als alle voorwaarden van een regel matchen, worden de acties van de regel uitgevoerd
4. Als "Stoppen bij match" aan staat, stopt de verwerking. Anders wordt de volgende regel gecontroleerd

Een Regel Aanmaken

Klik op "+ Nieuwe Regel" om de regelbouwer te openen. Geef je regel een naam en optionele beschrijving, en voeg vervolgens voorwaarden en acties toe.

Voorwaarde Typen

Elke regel kan een of meer voorwaarden hebben. Alle voorwaarden moeten matchen voordat de regel wordt uitgevoerd.

Trefwoord

Match op basis van de berichtinhoud. Kies een matchtype:

• Bevat — bericht bevat het trefwoord ergens
• Is gelijk aan — bericht is exact het trefwoord
• Begint met — bericht begint met het trefwoord
• Eindigt met — bericht eindigt met het trefwoord
• Regex — match met een reguliere expressie patroon

Tijdstip

Routeer op basis van het uur waarop het bericht binnenkomt. Stel een startuur en einduur in (0–23), en selecteer optioneel specifieke dagen van de week (Ma–Zo).

Platform

Routeer op basis van het kanaal waarvan het bericht afkomstig is: WhatsApp, E-mail, Instagram, Messenger, Website Chat of SMS.

Telefoonnummer Patroon

Match het telefoonnummer van de afzender met een patroon. Handig voor routering op landcode (bijv. +31 voor Nederland) of specifieke nummerreeksen.

Contact Tag

Match gesprekken van contacten met een specifieke tag. Routeer bijvoorbeeld alle contacten met de tag "VIP" naar een prioriteitsteam.

Actie Typen

Wanneer voorwaarden matchen, worden een of meer acties uitgevoerd:

Toewijzen aan Team

Wijs het gesprek toe aan een specifiek team. Selecteer het team uit het dropdown-menu.

Round-Robin in Team

Wijs het gesprek toe aan het volgende beschikbare lid in een team met round-robin verdeling. Dit zorgt ervoor dat werk gelijkmatig wordt verdeeld onder teamleden.

Toewijzen aan Gebruiker

Wijs het gesprek direct toe aan een specifiek teamlid.

Prioriteit Instellen

Stel de gespreksprioriteit in op laag, normaal, hoog of urgent.

Label Toevoegen

Voeg automatisch een label toe aan het gesprek voor categorisering en filtering.

Regelvolgorde en "Stoppen bij Match"

Regels worden verwerkt in de volgorde waarin ze staan (positie 1, 2, 3, …). Je kunt regels slepen en neerzetten om ze te herordenen. Schakel "Stoppen bij match" in op een regel om te voorkomen dat volgende regels worden geëvalueerd nadat deze regel is uitgevoerd. Dit is handig wanneer je wilt dat een specifieke regel de definitieve beslissing is.

Regels Beheren

• Inschakelen/Uitschakelen — schakel een regel aan of uit zonder deze te verwijderen
• Bewerken — klik op een regel om de voorwaarden en acties aan te passen
• Verwijderen — verwijder een regel permanent
• Herordenen — sleep regels om de evaluatievolgorde te wijzigen

Combineren met Kanaal Standaardteams

Routing regels werken naast kanaal standaardteams. Elk kanaal (WhatsApp, E-mail, Instagram, Messenger, Live Chat Widget, SMS) kan een standaardteam hebben ingesteld op de instellingenpagina. Routing regels kunnen het kanaal standaardteam overschrijven als ze eerst matchen. Zie Teambeheer voor details over kanaal standaardteams.

Plan Vereiste

Routing regels vereisen het Pro-plan of hoger. Op het Starter-plan kun je nog steeds kanaal standaardteams gebruiken voor basisroutering.