Agent Takeover: Menselijke Overdracht van AI
Hoe en wanneer een menselijke agent het overneemt van de AI-chatbot. Escalatietrefwoorden, auto-escalatie na N berichten, inbox-workflow en AI-antwoorden hervatten.
Wat Is Agent Takeover?
Agent Takeover is wanneer een menselijke agent ingrijpt om de AI-chatbot te vervangen in een website-chatgesprek. De AI stopt met reageren en de menselijke agent neemt volledige controle over het gesprek.
Wanneer Gebeurt de Overname?
Er zijn drie manieren waarop een AI-gesprek wordt geëscaleerd naar een mens:
1. Escalatietrefwoorden
In de AI Agent-instellingen kun je escalatietrefwoorden definiëren — komma-gescheiden woorden die een directe overdracht triggeren. Veelvoorkomende voorbeelden:
- "medewerker", "mens", "klacht", "probleem", "hulp"
- "speak to agent", "human", "representative", "complaint"
Wanneer het bericht van een bezoeker een van deze woorden bevat, stopt de AI onmiddellijk en draagt het gesprek over naar de menselijke inbox.
2. Auto-escalatie Na N Berichten
Je kunt een maximaal aantal AI-berichten instellen (1-10) voordat automatische escalatie plaatsvindt. Bijvoorbeeld:
- Ingesteld op 3: Na 3 AI-antwoorden wordt het gesprek overgedragen aan een menselijke agent
- Ingesteld op 10: De AI behandelt tot 10 uitwisselingen voordat wordt overgedragen
Dit voorkomt dat de AI in cirkels draait bij complexe problemen.
3. Handmatige Overname door Agent
Elk teamlid kan een AI-gesprek handmatig overnemen vanuit de inbox:
- Het website-chatgesprek verschijnt in de inbox zoals elk ander gesprek
- Je kunt de AI-antwoorden zien in de chatgeschiedenis
- Begin gewoon te typen en een antwoord te sturen — dit zet de "agent is actief"-vlag
- De AI stopt onmiddellijk met reageren voor dit specifieke gesprek
Wat Gebeurt Er Tijdens de Overname
Wanneer een mens het overneemt:
- De
agentIsActive-vlag wordt op true gezet voor het gesprek - De AI stopt met het genereren van antwoorden voor dit specifieke gesprek
- De bezoeker ziet de berichten van de menselijke agent in plaats daarvan
- De volledige AI-gespreksgeschiedenis blijft zichtbaar in de inbox
- Andere gesprekken worden normaal door AI afgehandeld
Wat de Bezoeker Ziet
De overname is naadloos voor de bezoeker. Ze zien geen "je bent doorverbonden"-bericht tenzij je ervoor kiest er een te sturen. Het gesprek gaat gewoon verder met menselijke antwoorden.
Gedrag & Escalatie-instellingen
Configureer overnamegedrag op de AI Agent-pagina (zijbalk) onder Gedrag & Escalatie:
| Instelling | Beschrijving |
|---|---|
| Escalatietrefwoorden | Komma-gescheiden woorden die directe overdracht triggeren |
| Auto-escaleren Na | Aantal AI-berichten voor auto-overdracht (1-10) |
| Kan Ordervragen Afhandelen | Indien uit, worden ordergerelateerde vragen direct geëscaleerd |
| Kan Supportvragen Afhandelen | Indien uit, worden supportvragen direct geëscaleerd |
AI Over Meerdere Kanalen
De AI-agent werkt niet alleen op de website chat-widget. Het ondersteunt ook:
- Instagram DM's — AI reageert op directe berichten op je verbonden Instagram-account
- Facebook Messenger — AI handelt Messenger-gesprekken af
- WhatsApp — AI kan reageren in WhatsApp-gesprekken (via automatiseringstriggers)
- E-mail — AI categoriseert en routeert e-mails (via de AI Categorize & Assign automatiseringsactie)
Agent takeover werkt op dezelfde manier over alle kanalen — zodra een mens begint te antwoorden, treedt de AI terug.
AI Analytics & Monitoring
Volg hoe je AI presteert in Analytics:
- AI Agent Handled % — percentage gesprekken volledig opgelost door AI
- AI Fully Handled — gesprekken die nooit menselijke tussenkomst nodig hadden
- Gem. AI Response Time — hoe snel de AI reageert
- Gestapeld staafdiagram — visuele vergelijking van AI-afgehandelde vs. menselijk afgehandelde gesprekken