Klantenservice-medewerker · Les 5 van 5
Het WhatsApp 24-uursvenster: wat het is en wat je doet als het verloopt
WhatsApp laat je niet onbeperkt vrij antwoorden. In deze les zie je hoe je het venster leest, wat er gebeurt als het sluit en hoe je daarna toch contact houdt.
6 minBeschikbaar vanaf Starter
Wat je leert
- Begrijpen wanneer het venster start en sluit
- Chats redden voordat het venster verloopt
- Een goedgekeurde template sturen
- Gesprekken netjes sluiten, ook meerdere tegelijk
Stap voor stap
- 1
Begrijp hoe het venster werkt
Het venster loopt 24 uur vanaf het laatste bericht van de klant. Elk nieuw bericht van de klant start het opnieuw, jouw eigen berichten doen dat niet. Dit is een regel van Meta voor gekoppelde systemen, en die geldt voor elk programma dat op de WhatsApp Business API werkt.
- 2
Lees de klok in het gesprek
In de kop van een WhatsApp-gesprek zie je bijvoorbeeld Nog 5u 12m om te reageren. De tekst wordt oranje als er minder dan 4 uur over is en rood onder het uur. Beweeg je muis erover, dan zie je precies hoe laat het venster sluit.
- 3
Red wat bijna verloopt
Open in de inbox het filter Verloopt binnenkort. Daar staan onbeantwoorde chats waarvan het venster binnen 4 uur sluit. Beantwoord die als eerste, want binnen het venster kun je nog gewoon typen en zijn templates niet nodig.
- 4
Stuur een template als het venster dicht is
Boven het tekstvak staat dan Het 24-uursvenster is verlopen. Een gewoon bericht komt nu niet meer aan, dus klik op Template sturen. Kies een template, vul de variabelen in zoals de naam van de klant, controleer het voorbeeld en klik op Verstuur template.
- 5
Weet wat er in de templatelijst wel en niet kan
De lijst toont alleen goedgekeurde templates van het WhatsApp-account van dit nummer. Staat er niets tussen, klik dan op Nieuwe template; hij verschijnt na goedkeuring van Meta. Templates met een afbeelding, video of document en kortingscodeknoppen kun je vanuit de inbox nog niet versturen.
- 6
Ken de uitzondering voor Instagram en Messenger
Op Instagram en Messenger kan een medewerker vanuit de inbox tot 7 dagen na het laatste klantbericht antwoorden. Daarna kan pas weer iets als de klant opnieuw schrijft, en daar zijn geen templates voor. Staat je WhatsApp-nummer ook in de WhatsApp Business-app, dan kun je na 24 uur nog vanaf je telefoon gewoon een bericht sturen; dat verschijnt ook in Bugalou.
- 7
Sluit het gesprek als het klaar is
Klik op Sluiten in de kop van het gesprek. Voor meerdere tegelijk klik je op het selectie-icoon boven de lijst, vink je gesprekken aan en kies je Acties › Sluiten. Antwoordt een klant later, of heb je te vroeg gesloten, dan kun je een gesprek via Heropenen weer openen.
Veelgemaakte fouten
Toch een gewoon bericht typen
Na 24 uur komt een gewoon WhatsApp-bericht niet aan, ook al lijkt het er even op. Controleer de klok en gebruik een template of wacht tot de klant weer schrijft.
Marketing gebruiken om iets op te volgen
Kies voor een vervolg op een vraag, bestelling of afspraak een template in de categorie Utility. Marketingtemplates zijn duurder en de klant moet er toestemming voor hebben gegeven.
Denken dat antwoorden binnen het venster altijd gratis is
Meta rekent sinds oktober 2026 ook voor antwoorden boven een gratis aantal per nummer per maand. Zonder betaalmethode bij Meta worden die antwoorden niet afgeleverd. Bugalou waarschuwt met een melding zodra je in de buurt komt. Antwoorden van de AI-agent tellen ook mee, want dat zijn gewone berichten.
Een template sturen naar iemand die zich afmeldde
Heeft de klant zich afgemeld, dan blokkeert Bugalou de template met de melding Klant heeft zich afgemeld voor WhatsApp-berichten. Dat is geen storing. Respecteer het en wacht tot de klant zelf weer contact opneemt.
Tips
- Antwoord op vrijdagmiddag op wat in het weekend zou verlopen, of laat de AI-agent en een template het opvangen.
- Maak vooraf een eenvoudige template, bijvoorbeeld om te vragen of de klant nog hulp nodig heeft, zodat je niet hoeft te wachten als je hem nodig hebt.
- Vraag de klant om even te reageren: met zijn antwoord gaat het venster weer open.
Dit heb je klaar als
- Je kunt uitleggen wanneer het venster start en sluit
- Je kijkt dagelijks bij Verloopt binnenkort
- Er staat minstens één goedgekeurde template klaar
- Je hebt meerdere gesprekken tegelijk gesloten
Veelgestelde vragen
Wat is het WhatsApp 24-uursvenster?
De periode van 24 uur na het laatste bericht van een klant waarin je via de WhatsApp Business API vrij kunt antwoorden. Daarna kan alleen een door Meta goedgekeurde template, tot de klant zelf weer schrijft.
Wat gebeurt er als ik te laat antwoord?
Een gewoon bericht wordt niet afgeleverd. Stuur een goedgekeurde template, of wacht tot de klant weer schrijft. Reageert de klant op je template, dan gaat het venster weer open.
Zijn WhatsApp-antwoorden gratis?
Niet onbeperkt. Sinds oktober 2026 rekent Meta boven een gratis aantal per nummer per maand ook voor antwoorden, en templates hebben hun eigen tarief. De kosten lopen via Meta, dus kijk voor actuele tarieven bij Meta.
Geldt dit ook voor Instagram en Messenger?
Vergelijkbaar, maar in de Bugalou-inbox kan een medewerker daar tot 7 dagen na het laatste klantbericht antwoorden. Daarna moet de klant eerst weer schrijven.