Klantenservice-medewerker · Les 1 van 5
Zo werk je met je team in een gedeelde inbox
Berichten van al je kanalen komen in één lijst. In deze les richt je je werkdag zo in dat elk gesprek één eigenaar heeft en niets blijft liggen.
6 min
Wat je leert
- De juiste volgorde om je inbox af te werken
- Een gesprek oppakken of doorgeven
- Kiezen tussen een label en een map
- Je eigen weergaven opslaan
Stap voor stap
- 1
Kijk welk kanaal je voor je hebt
WhatsApp, Instagram, Messenger, e-mail en je websitechat staan samen in de lijst Chats. Wil je er één bekijken, kies dan bij Kanalen een kanaal, of bij meerdere WhatsApp-nummers één nummer. Dat is handig als bijvoorbeeld een tandartspraktijk een apart nummer per vestiging heeft.
- 2
Werk de filters in een vaste volgorde af
Begin bij Verloopt binnenkort: onbeantwoorde chats waarvan het 24-uursvenster binnen 4 uur sluit. Ga daarna naar Aan mij, want dat ligt al bij jou, en dan naar Niet toegewezen. Controleer ook Genoemd, daar staan de gesprekken waarin een collega je om hulp vraagt.
- 3
Pak het gesprek op voordat je antwoordt
Klik bovenaan het gesprek op Aan mij toewijzen. Bij chatkanalen is dat nodig: zolang een gesprek niet aan jou is toegewezen, staat in het tekstvak Wijs toe om te typen. Zo zien je collega's dat jij het doet en krijgt de klant geen twee antwoorden.
- 4
Geef door aan wie het kan oplossen
Via Toewijzen kies je op het tabblad Gebruiker een collega of op het tabblad Team een hele groep. Kies een team als het niet uitmaakt wie het oppakt, en een persoon als die de achtergrond al kent. In de tijdlijn van het gesprek blijft zichtbaar wie het oppakte, overdroeg en sloot.
- 5
Gebruik labels voor wat iets is
Geef een gesprek een label via de labelknop in de kop, zoals Offerte of Klacht. Nieuwe labels maak je aan bij Instellingen › Labels. Met het sterretje zet je een klant bij je Favorieten, en via Meer acties geef je een prioriteit: Hoog, Gemiddeld of Laag.
- 6
Gebruik mappen voor waar iets hoort
Klik met de rechtermuisknop onder Folders en kies Nieuwe map. Daarna sleep je gesprekken er zo naartoe, bijvoorbeeld naar Garantie of Groothandel, en kun je mappen in elkaar nesten. Een loodgietersbedrijf kan zo per lopend project alles bij elkaar houden.
- 7
Sla je favoriete weergave op
Staat je filtercombinatie goed, klik dan bij Opgeslagen filters op Huidige filter opslaan en geef hem een naam. Sorteer op Langst open als je wilt voorkomen dat oude vragen onderop verdwijnen. Onderdelen die je niet gebruikt verberg je via Onderdelen tonen/verbergen.
Veelgemaakte fouten
Antwoorden zonder toe te wijzen
Je denkt dat een collega het oppakt, je collega denkt dat jij het doet, en de klant wacht. Maak het de afspraak dat niemand een gesprek leest en laat liggen zonder het toe te wijzen of door te geven.
Alles in mappen stoppen
Een map is een plek, geen eigenschap. Wil je later tellen hoeveel klachten er binnenkwamen, gebruik dan een label. Mappen zijn er om een groep gesprekken terug te vinden.
Te veel labels
Met tientallen labels kiest iedereen iets anders en zeggen je cijfers niets meer. Spreek een korte lijst af die elke collega zonder nadenken kan toepassen.
Zomaar op spam klikken
Spamgesprekken worden na 14 dagen automatisch verwijderd. Twijfel je of een bericht echt is, wijs het dan toe aan een collega in plaats van het als spam te markeren.
Tips
- Spreek per dienst af wie Niet toegewezen in de gaten houdt, dan blijft die lijst kort.
- Gebruik mapnamen die iedereen begrijpt, geen afkortingen van één persoon.
- Zoek je een oud gesprek, kijk dan ook bij Gesloten: daar staat het nog steeds.
Dit heb je klaar als
- Je werkt de filters elke dag in dezelfde volgorde af
- Elk open gesprek staat op naam van een persoon of team
- Je team heeft een korte, afgesproken labellijst
- Je hebt minstens één weergave opgeslagen
Veelgestelde vragen
Wat is een gedeelde inbox?
Eén plek waar een team samen de berichten van alle kanalen behandelt. Iedereen ziet dezelfde gesprekken en ziet ook wie welk gesprek oppakt, zodat je geen wachtwoorden of telefoons hoeft te delen.
Wat is het verschil tussen een label en een map?
Een label zegt wat een gesprek is, bijvoorbeeld Klacht. Een map is de plek waar je een groep gesprekken bewaart, bijvoorbeeld Groothandel. Gebruik labels voor overzicht en mappen om dingen terug te vinden.
Moet ik een e-mail ook eerst toewijzen?
Bij e-mail kun je zonder toewijzen antwoorden, bij de chatkanalen niet. Wijs een e-mail toch toe, dan weet je team dat hij is opgepakt.
Zien klanten mijn labels en mappen?
Nee. Labels, mappen, prioriteiten en toewijzingen zijn alleen voor je team zichtbaar in Bugalou.