Klantenservice-medewerker · Les 3 van 5
De klant en zijn bestelling naast het gesprek
Vraagt iemand waar zijn pakket blijft, dan wil je niet wisselen tussen je webshop en je inbox. Rechts naast het gesprek staat wat je nodig hebt, als het de juiste klant en de juiste bestelling is.
6 minBeschikbaar vanaf Starter
Wat je leert
- Lezen wat rechts naast het gesprek staat
- Begrijpen hoe een bestelling wordt gevonden
- De juiste bestelling vastzetten
- Eén klant over meerdere kanalen koppelen
Stap voor stap
- 1
Koppel eerst je systeem
Een beheerder koppelt de webshop één keer bij Instellingen › Integraties. Daarna verschijnt rechts in het gesprek een paneel per koppeling, bijvoorbeeld WooCommerce, Shopify, Lightspeed, Picqer, DHL, Returnless of Bol.com. Zie je zo'n paneel niet, dan is die koppeling er niet of is het paneel verborgen.
- 2
Open het juiste paneel
Klik op het paneel van je webshop. Bij WooCommerce zie je bovenaan hoeveel Orders de klant had, wat hij heeft Besteed en Klant sinds wanneer, met daaronder de bestellingen en hun status. Via het nummer van de order open je hem direct in WooCommerce.
- 3
Begrijp hoe de bestelling wordt gevonden
Bugalou zoekt met wat er bij het contact staat. WooCommerce zoekt op e-mailadres en als dat er niet is op telefoonnummer, Shopify zoekt op e-mailadres. Een WhatsApp-klant die met een ander nummer bestelde dan hij appt, wordt dus niet vanzelf herkend.
- 4
Zoek zelf als er niets verschijnt
Staat er Geen orders automatisch gevonden voor dit contact, zoek dan op ordernummer, naam of e-mailadres. Vraag de klant om zijn ordernummer als de naam vaak voorkomt. Controleer altijd of de gegevens kloppen voordat je iets over een bestelling deelt.
- 5
Zet de juiste bestelling vast
Gaat het gesprek over één bepaalde order, klik dan bij die order op Vastzetten aan dit ticket. Je collega die het later overneemt, ziet meteen om welke het gaat. Via Andere order zoeken vind je een andere bestelling, en met Losmaken van dit ticket haal je hem weer weg.
- 6
Koppel dezelfde klant over kanalen
Mailt een klant en stuurt hij ook een DM, dan zijn dat in eerste instantie twee contacten. Klik rechts op Profiel toevoegen en kies Koppelen aan bestaand profiel of Nieuw profiel aanmaken. Daarna vind je zijn gesprekken bij elkaar, ook handig voor een accountant met vaste klanten die via verschillende kanalen vragen stellen.
- 7
Voeg dubbele gesprekken samen
Via Meer acties › Gesprek samenvoegen haal je een ander ticket naar dit gesprek. De berichten worden hierheen verplaatst en het andere ticket wordt gearchiveerd. Dit kan alleen tussen gesprekken van hetzelfde kanaal; een WhatsApp en een e-mail koppel je dus via een profiel.
Veelgemaakte fouten
Gegevens delen zonder te controleren
Een telefoonnummer kan bij een gezinslid horen en een naam bij iemand anders. Controleer ordernummer of adres voordat je gegevens noemt, zodat je geen bestelling met de verkeerde persoon deelt.
Denken dat er geen bestelling is
Een leeg paneel betekent alleen dat er niets automatisch is gevonden. Zoek eerst handmatig en vraag dan pas de klant, voordat je antwoordt dat je niets kunt vinden.
Samenvoegen als je koppelen bedoelt
Samenvoegen verplaatst berichten naar één gesprek. Wil je alleen zien dat twee contacten dezelfde persoon zijn, gebruik dan een profiel.
Tips
- Via Panelen aanpassen bepaal je welke panelen je wilt zien.
- Zet een e-mailadres op het contact zodra je het weet, dan wordt de volgende bestelling vaker vanzelf gevonden.
- Noteer iets dat voor de volgende keer belangrijk is bij Notities: dat blijft bij de klant staan.
Dit heb je klaar als
- Je webshop is gekoppeld en je ziet het paneel in een gesprek
- Je hebt een bestelling handmatig gezocht
- Je hebt een bestelling aan een ticket vastgezet
- Je hebt twee contacten aan één profiel gekoppeld
Veelgestelde vragen
Waarom zie ik de bestelling van een WhatsApp-klant niet?
Meestal staat er geen e-mailadres bij het contact, of bestelde de klant met een ander telefoonnummer. Zoek handmatig op ordernummer, naam of e-mailadres en zet de bestelling vast.
Moet ik een webshop hebben om dit te gebruiken?
De orderpanelen zijn er voor webshops en verzendsystemen. Zonder webshop heb je nog steeds Alle gesprekken, Contactvelden en Notities rechts naast het gesprek.
Wat is het verschil tussen een contact en een profiel?
Een contact hoort bij één adres of nummer op een kanaal. Een profiel bundelt meerdere contacten van dezelfde persoon, bijvoorbeeld zijn e-mailadres en zijn WhatsApp-nummer.