Klantenservice-medewerker · Les 4 van 5
Samenwerken aan een gesprek: opmerkingen, taken en afspraken
Niet elke vraag los je alleen op. In deze les leer je een collega te betrekken zonder dat de klant meeleest, en ervoor te zorgen dat een belofte niet vergeten wordt.
5 minBeschikbaar vanaf Starter
Wat je leert
- Een collega vragen stellen zonder dat de klant het ziet
- Van een gesprek een taak maken
- Een herinnering zetten die vervalt als de klant antwoordt
- Kiezen tussen opmerking, notitie en taak
Stap voor stap
- 1
Schrijf een interne opmerking
Onder het tekstvak staat Interne opmerking, met erachter Alleen zichtbaar voor je team. Schrijf daar je vraag, niet in het gewone tekstvak erboven. Wat in het gewone tekstvak staat, gaat naar de klant.
- 2
Tag de collega die je nodig hebt
Typ @ en kies een naam uit de lijst. Je collega krijgt een melding en vindt het gesprek terug onder Genoemd. Zeg meteen wat je nodig hebt: "@Sam, kun jij kijken of deze factuur al betaald is?" werkt beter dan "@Sam, kijk even?".
- 3
Maak een taak van het gesprek
Kun je iets niet meteen afronden, klik dan op Meer acties › Taak toevoegen. Vul in Wat moet er gebeuren? zo concreet dat een collega het ook begrijpt, bijvoorbeeld "Leverancier bellen over levertijd". De taak blijft aan het gesprek gekoppeld en staat ook bij Taken in het menu.
- 4
Kies wanneer je eraan herinnerd wilt worden
Bij Herinner me kies je een vast moment, of Kies moment voor een eigen datum en tijd. Met Verberg gesprek tot dan verdwijnt het gesprek tijdelijk uit je lijst; het komt eerder terug als de klant reageert. Hiermee houd je je lijst schoon zonder iets te verliezen.
- 5
Volg op alleen als het nodig is
Zet Alleen als de klant niet reageert aan als je op een antwoord wacht. Reageert de klant eerder, dan vervalt de herinnering vanzelf. Een installateur die vraagt om een foto van de meterkast hoeft zo alleen na te bellen als die foto niet komt.
- 6
Geef de taak aan de juiste persoon
Open Meer opties voor Voor wie, een notitie en een prioriteit. Hoort de taak bij een groter project, gebruik dan Ook op een bord zetten en kies een bord en kolom. Wijs de taak aan iemand toe, anders staat hij bij jou.
- 7
Plan een afspraak of deel het in de teamchat
Via Meer acties › Afspraak inplannen zet je een afspraak in de Planning, handig voor een terugbelafspraak of een bezoek. Moet het hele team iets weten, kies dan Delen in teamchat. Dan hoeft niemand het gesprek uit te leggen.
Veelgemaakte fouten
Je vraag in het verkeerde vak typen
Het tekstvak voor de klant en het vak voor de interne opmerking staan vlak bij elkaar. Kijk voordat je verstuurt in welk vak je staat, zeker bij een opmerking over een klant of een prijs.
Beloven zonder taak
"Ik kom er morgen op terug" is een belofte die je makkelijk vergeet. Maak meteen een taak met herinnering op het moment dat je het schrijft.
Een opmerking gebruiken voor blijvende informatie
Een interne opmerking hoort bij dit gesprek. Geldt iets altijd voor deze klant, zoals "belt liever na 16 uur", zet het dan bij Notities in het paneel rechts.
Tips
- Gebruik een opmerking voor een vraag, een taak voor iets dat moet gebeuren en Notities voor wat je over de klant wilt onthouden.
- Kijk onder Genoemd aan het begin en einde van je dag, dan blijft een collega niet op je wachten.
- Rechts in het gesprek zie je onder Open taken wat er voor deze klant nog openstaat.
Dit heb je klaar als
- Je hebt een collega getagd in een interne opmerking
- Je hebt een taak gemaakt met een herinnering
- Je kent het verschil tussen opmerking, Notities en taak
- Je team weet waar Genoemd en Taken staan
Veelgestelde vragen
Kan de klant een interne opmerking zien?
Nee, een interne opmerking is alleen zichtbaar voor je team. Zorg wel dat je hem in het juiste vak typt, want het gewone tekstvak gaat wel naar de klant.
Waar zie ik waarin ik getagd ben?
Je krijgt een melding en het gesprek staat in de inbox onder het filter Genoemd.
Komt een verborgen gesprek terug als de klant antwoordt?
Ja. Met Verberg gesprek tot dan blijft het tot je herinnering weg, tenzij de klant eerder reageert.