Gestionar plantillas de WhatsApp

¿Por qué necesitas plantillas de WhatsApp?

WhatsApp solo permite a una empresa escribir con libertad durante las 24 horas posteriores al último mensaje del cliente. ¿Quieres enviar algo después, o iniciar tú mismo una conversación? Entonces necesitas una plantilla aprobada por Meta. Una plantilla es un texto de mensaje fijo con marcadores de posición, como el nombre del cliente o un número de pedido.

Las plantillas pertenecen a tu canal de WhatsApp. Las mismas plantillas se usan en la bandeja de entrada (pasadas 24 horas), en las automatizaciones, en los broadcasts y en la encuesta de satisfacción (CSAT).

La página de plantillas de WhatsApp

Ve a Canales y haz clic en Plantillas en la tarjeta de WhatsApp (junto a Gestionar). Se abre la página de plantillas de WhatsApp, con todas tus plantillas y su estado en Meta:

• Aprobada: lista para usar.
• En revisión: Meta aún está revisando la plantilla.
• Rechazada: la tarjeta muestra el motivo de Meta.
• En pausa: Meta ha puesto la plantilla en espera (ver más abajo).

Usa las pestañas Todas, Aprobadas, En revisión y Rechazadas para filtrar la lista. Cada pestaña muestra un recuento. Haz clic en Actualizar estado para obtener el estado más reciente de Meta.

Cada tarjeta muestra el nombre, el idioma, la categoría y el estado, además de una vista previa al estilo WhatsApp con los botones. Las variables se muestran como etiquetas verdes.

Eliminar borra la plantilla en Meta, en todos los idiomas. Las automatizaciones y los broadcasts que usan esta plantilla dejan de funcionar.

Crear una plantilla nueva

Haz clic en Nueva plantilla. El formulario tiene tres partes: 1 Básico, 2 Contenido y 3 Botones.

Empezar desde un ejemplo

En Empezar desde un ejemplo, elige una base: Seguimiento pasadas 24 h, Actualización del pedido, Devolución recibida, Recordatorio de cita, Llamada perdida, Entrega retrasada, Reembolso procesado o Solicitud de reseña. La solicitud de reseña es una plantilla de Marketing con un botón a tu página de reseñas: rellena ahí tu propio enlace. Una base rellena todo el formulario en el idioma elegido. Si después cambias el Idioma del mensaje y aún no has editado el texto, el texto cambia también.

1 Básico

• Nombre: solo letras minúsculas, dígitos y _ (el formato de Meta), por ejemplo vraag_opvolging. El mismo nombre puede existir en varios idiomas.
• Categoría: Utilidad (recomendada) para el seguimiento de una consulta, un pedido o una cita. Esta tarifa es más baja. Si el contenido resulta ser promocional, Meta puede cambiar la categoría. Elige Marketing para ofertas, novedades y campañas; esta tarifa es más alta.
• Idioma del mensaje: Nederlands, English o Deutsch.

2 Contenido

• Cabecera: opcional, hasta 60 caracteres. En este formulario no puedes usar variables aquí.
• Mensaje: el texto en sí, hasta 1024 caracteres (el contador está debajo). Usa + Variable {{1}} para añadir marcadores: {{1}}, {{2}}, etc. Usa B para poner el texto en *negrita* y I para _cursiva_.
• Pie de página: opcional, hasta 60 caracteres.

Valores de ejemplo: solo para la revisión de Meta

Meta quiere ver un ejemplo de cada variable para poder revisar la plantilla. Los introduces en Valores de ejemplo, por ejemplo Anne para {{1}}.

Importante: el ejemplo no es lo que recibe tu cliente. "{{1}} = Anne" es solo un ejemplo para Meta. Cuando se envía el mensaje, {{1}} pasa a ser el valor real, por ejemplo el nombre del cliente. Así tu cliente Peter recibe "Hola Peter", no "Hola Anne".

Si usaste una base, cada variable muestra lo que representa, como Nombre del cliente o Número de pedido.

3 Botones

Haz clic en Añadir botón para añadir hasta 3 botones:

• Respuesta rápida: un botón que el cliente toca para responder.
• Abrir enlace: abre una dirección web (que empiece por https://).
• Llamar: llama a un número de teléfono (como +31…).

Lo que ve el cliente

En Lo que ve el cliente tienes una vista previa en directo de tu mensaje, con tus valores de ejemplo rellenados.

Comprobar y enviar a Meta

Antes de poder enviarla, Bugalou comprueba estas reglas:

• Las variables están numeradas en orden, sin huecos ({{1}}, {{2}}, no {{1}}, {{3}}).
• No hay ninguna variable justo al principio ni justo al final del texto. Meta lo rechaza.
• Cada variable tiene un valor de ejemplo.
• Todos los botones están completamente rellenados.

Haz clic en Enviar a Meta. Meta revisa la plantilla, normalmente en unos minutos, a veces hasta 24 horas. Después de enviarla, no puedes editar una plantilla. Para cambiar algo, elimina la plantilla y créala de nuevo.

Enviar una plantilla desde la bandeja de entrada

Cuando la ventana de 24 horas de una conversación de WhatsApp ha caducado, aparece una barra roja con el botón Enviar plantilla encima del cuadro de respuesta. También ves este botón en un mensaje que falló con el aviso "Ventana de 24 h caducada".

1. Haz clic en Enviar plantilla.
2. Elige una plantilla aprobada. Puedes buscar; cada plantilla muestra su idioma y categoría. Las plantillas con contenido multimedia o un botón de código de cupón aparecen en gris y no se pueden elegir aquí.
3. Rellena cada variable. Cuando procede, el nombre del cliente ya viene rellenado.
4. Revisa la vista previa y haz clic en Enviar plantilla.

El mensaje aparece en la conversación al instante. Una plantilla no reabre la ventana: solo cuando el cliente responde puedes volver a contestar libremente. ¿Te falta una plantilla? Esta ventana también tiene + Nueva plantilla.

¿Qué comprueba Meta y qué no?

• Meta revisa la plantilla una vez. No comprueba los valores que rellenas en cada mensaje.
• Bugalou toma el nombre del cliente del contacto. Suele ser el nombre del perfil de WhatsApp, que no siempre es un nombre de pila real. Revisa la vista previa.
• Si muchos destinatarios bloquean o denuncian tu mensaje, Meta puede pausar la plantilla. Entonces ves el estado En pausa.

Plantillas en las automatizaciones

También puedes hacer que se envíe automáticamente una plantilla aprobada, por ejemplo después de un pedido o de un paso de espera. Para ello, usa el paso Enviar plantilla de WhatsApp en el constructor de automatizaciones, donde eliges por cada variable qué datos se insertan. El artículo "Crear automatizaciones" explica cómo funciona.

Plantillas con imagen, vídeo o documento

Las plantillas con imagen, vídeo o documento en el encabezado (por ahora) se siguen creando en el asistente de broadcasts. Puedes enviarlas mediante broadcasts, pero (todavía) no desde la bandeja de entrada.