Kundenzufriedenheit Messen (CSAT)
Frag nach jedem abgeschlossenen Gespräch, wie zufrieden der Kunde ist, über den Website-Chat, WhatsApp oder E-Mail, und verfolge die Werte in Analytics.
Was ist CSAT?
CSAT (Customer Satisfaction) misst, wie zufrieden Kunden mit deinem Service sind. Nach einem abgeschlossenen Gespräch bittet Bugalou den Kunden um eine Bewertung von 1 bis 5, von 😞 Schlecht bis 😍 Super. So siehst du pro Gespräch und über die Zeit, wie es läuft. CSAT ist in Pro und Enterprise verfügbar.
CSAT einrichten
Geh zu Konto › Arbeitsbereich › Kundenzufriedenheit (CSAT).
- CSAT-Umfragen aktivieren: schaltet die Umfragen ein.
- Automatisch beim Schließen senden: Die Umfrage geht an den Kunden, sobald du ein Gespräch schließt. Mit der Verzögerung legst du fest, wie viele Minuten später (oder sofort).
- Umfragekanäle: Wähle, wohin Umfragen gehen: Website-Chat, WhatsApp und/oder E-Mail.
- Umfragefrage und Dankesnachricht: deine eigenen Texte. Lässt du die Standardtexte stehen, sehen Besucher im Website-Chat sie in ihrer eigenen Sprache (Niederländisch, Englisch oder Deutsch).
So sieht es der Kunde
Website-Chat
Schließt du das Gespräch, während der Kunde noch auf deiner Website ist, bleibt das Gespräch im Chat stehen. Darunter erscheint „Dieses Gespräch wurde beendet" mit einer Karte mit den fünf Bewertungen. Die Bewertung wird sofort gespeichert. Gibt der Kunde 1, 2 oder 3, fragt die Karte noch (optional) Was können wir besser machen?. Danach folgt deine Dankesnachricht mit einem Button für ein neues Gespräch. Die Karte passt zum Stil deines Widgets, auch zum dunklen.
Innerhalb von 24 Stunden nach der letzten Nachricht des Kunden sendet Bugalou eine Nachricht mit Buttons. Außerhalb dieses Fensters ist eine genehmigte WhatsApp-Vorlage nötig. Bugalou kann sie auf der CSAT-Seite automatisch für dich erstellen; Meta genehmigt sie meist innerhalb von Minuten bis Stunden.
Der Kunde bekommt eine E-Mail mit der Frage und fünf Sternen. Ein Klick auf einen Stern öffnet die Bewertungsseite mit dieser Bewertung.
Ergebnisse ansehen
Unter Analytics › CSAT siehst du die Durchschnittsbewertung, die Verteilung und die Rückmeldungen der Kunden, auch die Kommentare zu niedrigen Bewertungen.
Gut zu wissen
- Eine Umfrage bleibt 7 Tage gültig.
- Pro Umfrage zählt eine Bewertung.
- Ein Kommentar zu einer niedrigen Bewertung kommt zur selben Bewertung, auch wenn der Kunde ihn etwas später schickt.