Kundenservice
WhatsApp Business Automatisierung: So automatisierst du den Kundendienst via WhatsApp
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Alles, was Sie für einen exzellenten Kundenservice brauchen – auf einer Plattform
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WhatsApp ist für viele Online-Shops der meistgenutzte Kundendienst-Kanal. Täglich kommen dieselben Fragen herein: „Wo ist meine Bestellung?", „Kann ich tauschen?", „Was sind die Versandkosten?" Mit der richtigen Automatisierung kannst du diese Fragen beantworten, ohne selbst dabei zu sein.
WhatsApp Business Automatisierung bedeutet, dass Nachrichten automatisch verarbeitet werden — ohne manuelle Beteiligung eines Mitarbeiters. Das kann von einer einfachen Willkommensnachricht bis hin zu einer KI reichen, die vollständige Gespräche auf Basis von Bestelldaten abwickelt.
Es gibt drei Stufen der Automatisierung:
Die kostenlose WhatsApp Business App hat eingebaute Automatisierungsoptionen. Keine technischen Kenntnisse erforderlich.
Sende automatisch eine Begrüßung, wenn jemand dir zum ersten Mal schreibt.
Beispiel:
„Hallo! 👋 Danke für deine Nachricht an [Unternehmensname]. Wir melden uns so schnell wie möglich, normalerweise innerhalb von 2 Stunden. Hast du deine Bestellnummer zur Hand? Das hilft uns, dir schneller zu helfen."
Außerhalb der Öffnungszeiten automatisch antworten, damit Kunden wissen, wann sie eine Antwort erwarten können.
Beispiel:
„Wir sind momentan geschlossen. Unsere Öffnungszeiten sind Mo–Fr 9:00–17:30. Wir antworten so schnell wie möglich am nächsten Werktag."
Häufig verwendete Antworten als Tastenkürzel speichern. Tippe '/' in die Nachrichtenleiste, um sie zu aktivieren.
Nützliche Schnellantworten für Online-Shops:
Für ernsthafte Automatisierung benötigst du die API. Diese gibt dir Zugang zu:
Sende automatisch eine WhatsApp-Nachricht bei jedem Schritt des Bestellprozesses:
Verbinde einen Chatbot mit deinem WhatsApp-Kanal. Der Bot beantwortet automatisch Fragen wie:
Bei komplexen Fragen leitet der Bot automatisch an einen menschlichen Agenten weiter.
Sende automatisch eine WhatsApp-Nachricht, wenn:
Der nächste Schritt ist KI, die versteht, was ein Kunde fragt — auch wenn die Frage nicht wörtlich mit einer Standardantwort übereinstimmt.
Mit KI-gesteuerter Automatisierung kann dein WhatsApp-Posteingang:
Bugalou bietet eingebaute KI für WhatsApp, die direkten Zugang zu deinen Shopify- oder WooCommerce-Bestelldaten hat. Die KI beantwortet Fragen auf Basis echter Bestellinformationen, nicht generischer Texte.
Szenario: Kunde schreibt „Hallo, wann bekomme ich meine Bestellung?"
Sei transparent über Automatisierung Teile Kunden mit, dass sie mit einem automatisierten System kommunizieren. Gib immer die Möglichkeit, mit einem Menschen zu sprechen.
Halte es menschlich Automatisierung darf sich niemals roboterhaft anfühlen. Verwende einen persönlichen Ton und Emojis, die zu deiner Marke passen.
Erwartungen bei Eskalationen setzen Wenn der Bot an einen menschlichen Agenten weiterleitet, teile dem Kunden mit, wann er eine Antwort erwarten kann.
Regelmäßig testen Überprüfe, ob automatische Antworten noch korrekt sind, wenn sich dein Sortiment oder deine Richtlinien ändern.
WhatsApp-Automatisierung spart deinem Team täglich Stunden und verbessert gleichzeitig das Kundenerlebnis — wenn sie richtig eingerichtet ist. Starte mit der Basis-Automatisierung in der App, wechsle zur API, wenn dein Team wächst, und füge KI für kontextbewusste Antworten auf Basis echter Bestelldaten hinzu.
Gründer von Bugalou und E-Commerce-Unternehmer. Als Geschäftsinhaber stellte ich fest, dass Kundenservice-Tools entweder unerschwinglich oder so komplex waren, dass man eine IT-Abteilung brauchte. Diese Frustration führte zu Bugalou.
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