Kundenservice-Mitarbeiter · Lektion 4 von 5

Gemeinsam am Gespräch arbeiten: Kommentare, Aufgaben und Termine

Nicht jede Frage löst du allein. In dieser Lektion lernst du, einen Kollegen einzubeziehen, ohne dass der Kunde mitliest, und dafür zu sorgen, dass ein Versprechen nicht vergessen wird.

5 Min.Verfügbar ab Starter

Dieser Teil beginnt bei 1:18 im Video.

Was du lernst

  • Kollegen fragen, ohne dass der Kunde es sieht
  • Aus einem Gespräch eine Aufgabe machen
  • Eine Erinnerung setzen, die bei einer Antwort entfällt
  • Zwischen Kommentar, Notiz und Aufgabe wählen

Schritt für Schritt

  1. 1

    Schreibe einen internen Kommentar

    Unter dem Textfeld steht Interner Kommentar, dahinter Nur für dein Team sichtbar. Schreib deine Frage dorthin, nicht ins normale Textfeld darüber. Was im normalen Textfeld steht, geht an den Kunden.

  2. 2

    Erwähne den Kollegen, den du brauchst

    Tippe @ und wähle einen Namen aus der Liste. Dein Kollege bekommt eine Benachrichtigung und findet das Gespräch unter Erwähnt. Sag gleich, was du brauchst: "@Sam, kannst du prüfen, ob diese Rechnung bezahlt ist?" funktioniert besser als "@Sam, schaust du mal?".

  3. 3

    Mach aus dem Gespräch eine Aufgabe

    Kannst du etwas nicht sofort abschließen, klicke auf Weitere Aktionen › Aufgabe hinzufügen. Fülle Was ist zu tun? so konkret aus, dass auch ein Kollege es versteht, etwa "Lieferant wegen Lieferzeit anrufen". Die Aufgabe bleibt mit dem Gespräch verknüpft und steht auch unter Aufgaben im Menü.

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    Wähle, wann du erinnert werden willst

    Unter Erinnere mich wählst du einen festen Zeitpunkt oder Zeitpunkt wählen für ein eigenes Datum mit Uhrzeit. Mit Gespräch bis dahin ausblenden verschwindet das Gespräch vorerst aus deiner Liste; es kommt früher zurück, wenn der Kunde antwortet. So bleibt deine Liste sauber, ohne dass etwas verloren geht.

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    Fasse nur nach, wenn es nötig ist

    Schalte Nur wenn der Kunde nicht antwortet ein, wenn du auf eine Antwort wartest. Antwortet der Kunde vorher, entfällt die Erinnerung. Ein Installateur, der um ein Foto des Sicherungskastens bittet, muss so nur nachfassen, wenn das Foto nicht kommt.

  6. 6

    Gib die Aufgabe der richtigen Person

    Öffne Weitere Optionen für Für wen, eine Notiz und eine Priorität. Gehört die Aufgabe zu einem größeren Projekt, nutze Auch auf ein Board setzen und wähle Board und Spalte. Weise die Aufgabe jemandem zu, sonst bleibt sie bei dir.

  7. 7

    Plane einen Termin oder teile im Team-Chat

    Über Weitere Aktionen › Termin planen setzt du einen Termin in die Terminplanung, praktisch für einen Rückruf oder einen Besuch. Muss das ganze Team etwas wissen, wähle Im Team-Chat teilen. Dann muss niemand das Gespräch erklären.

Häufige Fehler

Die Frage ins falsche Feld tippen

Das Textfeld für den Kunden und das Feld für den internen Kommentar liegen dicht beieinander. Schau vor dem Senden, in welchem du bist, besonders bei einer Bemerkung über einen Kunden oder einen Preis.

Versprechen ohne Aufgabe

"Ich melde mich morgen" vergisst man leicht. Erstelle eine Aufgabe mit Erinnerung in dem Moment, in dem du es schreibst.

Einen Kommentar für dauerhafte Infos nutzen

Ein interner Kommentar gehört zu diesem Gespräch. Gilt etwas immer für diesen Kunden, etwa "möchte erst nach 16 Uhr angerufen werden", schreibe es unter Notizen im Panel rechts.

Tipps

  • Nimm einen Kommentar für eine Frage, eine Aufgabe für etwas, das passieren muss, und Notizen für das, was du dir über den Kunden merken willst.
  • Schau zu Beginn und am Ende des Tages in Erwähnt, dann wartet kein Kollege auf dich.
  • Rechts im Gespräch zeigt Offene Aufgaben, was für diesen Kunden noch offen ist.

Du bist fertig, wenn

  • Du hast einen Kollegen in einem internen Kommentar erwähnt
  • Du hast eine Aufgabe mit Erinnerung erstellt
  • Du kennst den Unterschied zwischen Kommentar, Notizen und Aufgabe
  • Dein Team weiß, wo Erwähnt und Aufgaben zu finden sind

Häufig gestellte Fragen

Kann der Kunde einen internen Kommentar sehen?

Nein, ein interner Kommentar ist nur für dein Team sichtbar. Achte aber auf das richtige Feld, denn das normale Textfeld geht an den Kunden.

Wo sehe ich, wo ich erwähnt wurde?

Du bekommst eine Benachrichtigung, und das Gespräch steht im Posteingang unter dem Filter Erwähnt.

Kommt ein ausgeblendetes Gespräch zurück, wenn der Kunde antwortet?

Ja. Mit Gespräch bis dahin ausblenden bleibt es bis zu deiner Erinnerung weg, außer der Kunde antwortet vorher.