Kundenservice-Mitarbeiter · Lektion 1 von 5

So arbeitest du im Team mit einem gemeinsamen Posteingang

Nachrichten aus all deinen Kanälen landen in einer Liste. In dieser Lektion richtest du deinen Arbeitstag so ein, dass jedes Gespräch einen Verantwortlichen hat und nichts liegen bleibt.

6 Min.

Was du lernst

  • Die richtige Reihenfolge beim Abarbeiten
  • Ein Gespräch übernehmen oder weitergeben
  • Zwischen Label und Ordner entscheiden
  • Eigene Ansichten speichern

Schritt für Schritt

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    Prüfe, welchen Kanal du vor dir hast

    WhatsApp, Instagram, Messenger, E-Mail und dein Website-Chat stehen zusammen in der Liste Chats. Wenn du nur einen sehen willst, wähle ihn unter Kanäle aus, bei mehreren WhatsApp-Nummern auch eine einzelne Nummer. Das hilft zum Beispiel einer Zahnarztpraxis mit einer eigenen Nummer pro Standort.

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    Arbeite die Filter in fester Reihenfolge ab

    Fang mit Läuft bald ab an: unbeantwortete Chats, deren 24-Stunden-Fenster in 4 Stunden schließt. Danach kommt Mir zugewiesen, denn das liegt schon bei dir, und dann Nicht zugewiesen. Schau auch in Erwähnt nach, dort bitten dich Kollegen um Hilfe.

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    Übernimm das Gespräch, bevor du antwortest

    Klicke oben im Gespräch auf Mir zuweisen. Bei Chat-Kanälen geht es nicht anders: Solange das Gespräch dir nicht zugewiesen ist, steht im Textfeld Zuweisen, um zu tippen. So sehen deine Kollegen, dass du dich kümmerst, und der Kunde bekommt keine zwei Antworten.

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    Gib es an die Person weiter, die es lösen kann

    Unter Zuweisen wählst du im Reiter Benutzer einen Kollegen oder im Reiter Team eine ganze Gruppe. Nimm ein Team, wenn es egal ist, wer es übernimmt, und eine Person, wenn sie den Hintergrund schon kennt. Im Verlauf des Gesprächs bleibt sichtbar, wer es übernommen, weitergegeben und geschlossen hat.

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    Nutze Labels für das, was etwas ist

    Gib einem Gespräch über den Label-Button im Kopf ein Label wie Angebot oder Beschwerde. Neue Labels legst du unter Einstellungen › Labels an. Mit dem Stern setzt du einen Kunden auf deine Favoriten, und unter Weitere Aktionen vergibst du eine Priorität: Hoch, Mittel oder Niedrig.

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    Nutze Ordner für den Ort, an den etwas gehört

    Klicke mit der rechten Maustaste unter Ordner und wähle Neuer Ordner. Danach ziehst du Gespräche einfach hinein, zum Beispiel nach Garantie oder Großhandel, und kannst Ordner ineinander verschachteln. Ein Installationsbetrieb hält so alles zu einem laufenden Auftrag zusammen.

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    Speichere deine Lieblingsansicht

    Wenn deine Filter passen, klicke unter Gespeicherte Filter auf Aktuellen Filter speichern und gib ihm einen Namen. Sortiere nach Am längsten offen, damit alte Fragen nicht untergehen. Was du nie brauchst, blendest du über Bereiche ein-/ausblenden aus.

Häufige Fehler

Antworten ohne Zuweisung

Du denkst, ein Kollege kümmert sich, dein Kollege denkt, du machst es, und der Kunde wartet. Vereinbart im Team, dass niemand ein Gespräch liest und liegen lässt, ohne es zuzuweisen oder weiterzugeben.

Alles in Ordner stecken

Ein Ordner ist ein Ort, keine Eigenschaft. Willst du später Beschwerden zählen, nimm ein Label. Ordner sind dafür da, eine Gruppe von Gesprächen wiederzufinden.

Zu viele Labels

Bei Dutzenden Labels wählt jeder etwas anderes, und deine Zahlen sagen nichts mehr aus. Einigt euch auf eine kurze Liste, die jeder ohne Nachdenken anwenden kann.

Vorschnell auf Spam klicken

Spam-Gespräche werden nach 14 Tagen automatisch gelöscht. Bist du nicht sicher, ob eine Nachricht echt ist, weise sie lieber einem Kollegen zu, statt sie als Spam zu markieren.

Tipps

  • Legt pro Schicht fest, wer Nicht zugewiesen im Blick behält, dann bleibt die Liste kurz.
  • Nimm Ordnernamen, die alle verstehen, keine Abkürzungen einer einzelnen Person.
  • Suchst du ein altes Gespräch? Schau auch unter Geschlossen nach, dort ist es noch.

Du bist fertig, wenn

  • Du arbeitest die Filter jeden Tag in derselben Reihenfolge ab
  • Jedes offene Gespräch steht auf dem Namen einer Person oder eines Teams
  • Dein Team hat eine kurze, abgestimmte Label-Liste
  • Du hast mindestens eine Ansicht gespeichert

Häufig gestellte Fragen

Was ist ein gemeinsamer Posteingang?

Ein Ort, an dem ein Team die Nachrichten aller Kanäle zusammen bearbeitet. Alle sehen dieselben Gespräche und auch, wer welches übernimmt, sodass niemand Passwörter oder Telefone teilen muss.

Was ist der Unterschied zwischen Label und Ordner?

Ein Label sagt, was ein Gespräch ist, zum Beispiel Beschwerde. Ein Ordner ist der Ort, an dem du eine Gruppe von Gesprächen aufbewahrst, zum Beispiel Großhandel. Labels sorgen für Überblick, Ordner fürs Wiederfinden.

Muss ich auch eine E-Mail erst zuweisen?

Auf E-Mails kannst du ohne Zuweisung antworten, bei den Chat-Kanälen nicht. Weise eine E-Mail trotzdem zu, dann weiß dein Team, dass sie übernommen wurde.

Sehen Kunden meine Labels und Ordner?

Nein. Labels, Ordner, Prioritäten und Zuweisungen sind nur für dein Team in Bugalou sichtbar.