Kundenservice-Mitarbeiter · Lektion 3 von 5

Der Kunde und seine Bestellung neben dem Gespräch

Fragt jemand, wo sein Paket bleibt, willst du nicht zwischen Shop und Posteingang wechseln. Was du brauchst, steht direkt neben dem Gespräch, sofern es der richtige Kunde und die richtige Bestellung ist.

6 Min.Verfügbar ab Starter

Dieser Teil beginnt bei 0:56 im Video.

Was du lernst

  • Lesen, was neben dem Gespräch steht
  • Verstehen, wie eine Bestellung gefunden wird
  • Die richtige Bestellung anpinnen
  • Einen Kunden über mehrere Kanäle verknüpfen

Schritt für Schritt

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    Verbinde zuerst dein System

    Ein Admin verbindet den Shop einmal unter Einstellungen › Integrationen. Danach erscheint rechts im Gespräch ein Panel pro Verbindung, zum Beispiel WooCommerce, Shopify, Lightspeed, Picqer, DHL, Returnless oder Bol.com. Siehst du keines, fehlt die Verbindung oder das Panel ist ausgeblendet.

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    Öffne das richtige Panel

    Klicke auf das Panel deines Shops. Bei WooCommerce siehst du oben, wie viele Bestellungen der Kunde hatte, was er Ausgegeben hat und Kunde seit wann, darunter die Bestellungen mit ihrem Status. Über die Bestellnummer öffnest du sie direkt in WooCommerce.

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    Verstehe, wie die Bestellung gefunden wird

    Bugalou sucht mit dem, was beim Kontakt steht. WooCommerce sucht nach der E-Mail-Adresse und, falls keine da ist, nach der Telefonnummer; Shopify sucht nach der E-Mail-Adresse. Ein WhatsApp-Kunde, der mit einer anderen Nummer bestellt hat, wird also nicht von selbst erkannt.

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    Suche selbst, wenn nichts erscheint

    Steht dort, dass keine Bestellungen automatisch gefunden wurden, suche nach Bestellnummer, Name oder E-Mail. Frag den Kunden nach seiner Bestellnummer, wenn der Name häufig vorkommt. Prüfe immer, ob die Daten passen, bevor du etwas über eine Bestellung mitteilst.

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    Pinne die richtige Bestellung an

    Geht es im Gespräch um eine bestimmte Bestellung, klicke dort auf An dieses Ticket anpinnen. Ein Kollege, der später übernimmt, sieht sofort, um welche es geht. Über Andere Bestellung suchen findest du eine andere, und mit Von diesem Ticket lösen nimmst du sie wieder weg.

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    Verknüpfe denselben Kunden über Kanäle

    Schreibt ein Kunde per E-Mail und auch per DM, sind das zunächst zwei Kontakte. Klicke rechts auf Profil hinzufügen und wähle Mit bestehendem Profil verknüpfen oder Neues Profil erstellen. Danach findest du seine Gespräche zusammen, was auch einer Steuerkanzlei hilft, deren Mandanten über verschiedene Kanäle fragen.

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    Führe doppelte Gespräche zusammen

    Über Weitere Aktionen › Gespräch zusammenführen holst du ein anderes Ticket in dieses Gespräch. Die Nachrichten werden hierher verschoben und das andere Ticket wird archiviert. Das geht nur bei Gesprächen desselben Kanals; eine WhatsApp und eine E-Mail verknüpfst du also über ein Profil.

Häufige Fehler

Daten ungeprüft weitergeben

Eine Telefonnummer kann einem Familienmitglied gehören und ein Name jemand anderem. Prüfe Bestellnummer oder Adresse, bevor du Daten nennst, damit du keine Bestellung mit der falschen Person teilst.

Annehmen, dass es keine Bestellung gibt

Ein leeres Panel heißt nur, dass automatisch nichts gefunden wurde. Suche erst manuell und frag dann den Kunden, bevor du antwortest, dass du nichts finden kannst.

Zusammenführen, wenn du verknüpfen meinst

Beim Zusammenführen wandern Nachrichten in ein Gespräch. Willst du nur zeigen, dass zwei Kontakte dieselbe Person sind, nimm ein Profil.

Tipps

  • Über Panels anpassen legst du fest, welche Panels du sehen willst.
  • Trage eine E-Mail-Adresse beim Kontakt ein, sobald du sie kennst, dann wird die nächste Bestellung eher von selbst gefunden.
  • Notiere Wichtiges für das nächste Mal unter Notizen: Das bleibt beim Kunden stehen.

Du bist fertig, wenn

  • Dein Shop ist verbunden und du siehst sein Panel im Gespräch
  • Du hast eine Bestellung manuell gesucht
  • Du hast eine Bestellung an ein Ticket angepinnt
  • Du hast zwei Kontakte mit einem Profil verknüpft

Häufig gestellte Fragen

Warum sehe ich die Bestellung eines WhatsApp-Kunden nicht?

Meist hat der Kontakt keine E-Mail-Adresse oder der Kunde hat mit einer anderen Telefonnummer bestellt. Suche manuell nach Bestellnummer, Name oder E-Mail und pinne die Bestellung an.

Brauche ich dafür einen Webshop?

Die Bestell-Panels sind für Webshops und Versandsysteme gedacht. Ohne Shop hast du neben dem Gespräch weiterhin Alle Gespräche, Kontaktfelder und Notizen.

Was ist der Unterschied zwischen Kontakt und Profil?

Ein Kontakt gehört zu einer Adresse oder Nummer auf einem Kanal. Ein Profil bündelt mehrere Kontakte derselben Person, etwa ihre E-Mail-Adresse und ihre WhatsApp-Nummer.