Kundenservice-Mitarbeiter · Lektion 5 von 5

Das WhatsApp 24-Stunden-Fenster: was es ist und was du tust, wenn es schließt

WhatsApp lässt dich nicht unbegrenzt frei antworten. In dieser Lektion siehst du, wie du das Fenster liest, was passiert, wenn es schließt, und wie du danach in Kontakt bleibst.

6 Min.Verfügbar ab Starter

Dieser Teil beginnt bei 1:28 im Video.

Was du lernst

  • Wissen, wann das Fenster startet und schließt
  • Chats retten, bevor das Fenster abläuft
  • Eine genehmigte Vorlage senden
  • Gespräche schließen, auch mehrere auf einmal

Schritt für Schritt

  1. 1

    Verstehe, wie das Fenster funktioniert

    Das Fenster läuft 24 Stunden ab der letzten Nachricht des Kunden. Jede neue Kundennachricht startet es neu, deine eigenen Nachrichten nicht. Das ist Metas Regel für verbundene Systeme und gilt für jedes Programm, das auf der WhatsApp Business API läuft.

  2. 2

    Lies die Uhr im Gespräch

    Im Kopf eines WhatsApp-Gesprächs siehst du zum Beispiel Noch 5 Std. 12 Min. zum Antworten. Der Text wird orange bei weniger als 4 Stunden und rot unter einer Stunde. Fährst du mit der Maus darüber, siehst du genau, wann das Fenster schließt.

  3. 3

    Rette, was bald abläuft

    Öffne im Posteingang den Filter Läuft bald ab. Dort stehen unbeantwortete Chats, deren Fenster in 4 Stunden schließt. Beantworte sie zuerst, denn im Fenster kannst du einfach tippen und brauchst keine Vorlage.

  4. 4

    Sende eine Vorlage, wenn das Fenster zu ist

    Über dem Textfeld steht dann Das 24-Stunden-Fenster ist abgelaufen. Eine normale Nachricht wird jetzt nicht zugestellt, also klicke auf Vorlage senden. Wähle eine Vorlage, fülle die Variablen wie den Namen des Kunden aus, prüfe die Vorschau und sende sie.

  5. 5

    Wisse, was die Vorlagenliste kann

    Die Liste zeigt nur genehmigte Vorlagen des WhatsApp-Kontos dieser Nummer. Ist keine dabei, klicke auf Neue Vorlage; sie erscheint nach Metas Genehmigung. Vorlagen mit Bild, Video oder Dokument und Gutscheincode-Buttons kannst du aus dem Posteingang noch nicht senden.

  6. 6

    Kenne die Ausnahme für Instagram und Messenger

    Auf Instagram und Messenger kann ein Teammitglied aus dem Posteingang bis 7 Tage nach der letzten Kundennachricht antworten. Danach geht es erst wieder, wenn der Kunde schreibt, und Vorlagen gibt es dafür nicht. Ist deine WhatsApp-Nummer auch in der WhatsApp Business-App, kannst du nach 24 Stunden vom Telefon aus noch normal schreiben; das erscheint auch in Bugalou.

  7. 7

    Schließe das Gespräch, wenn es erledigt ist

    Klicke im Kopf des Gesprächs auf Schließen. Für mehrere auf einmal klickst du auf das Auswahl-Symbol über der Liste, hakst die Gespräche an und wählst Aktionen › Schließen. Hast du zu früh geschlossen, holt Wieder öffnen es zurück.

Häufige Fehler

Trotzdem eine normale Nachricht tippen

Nach 24 Stunden wird eine normale WhatsApp-Nachricht nicht zugestellt, auch wenn es kurz so aussieht. Prüfe die Uhr und nimm eine Vorlage oder warte, bis der Kunde wieder schreibt.

Marketing zum Nachfassen nutzen

Wähle zum Nachfassen zu einer Frage, Bestellung oder einem Termin eine Vorlage der Kategorie Utility. Marketing-Vorlagen kosten mehr, und der Kunde muss zugestimmt haben.

Denken, Antworten im Fenster seien immer kostenlos

Seit Oktober 2026 berechnet Meta auch Antworten oberhalb einer kostenlosen Anzahl pro Nummer und Monat. Ohne Zahlungsmethode bei Meta werden diese Antworten nicht zugestellt. Bugalou warnt dich mit einem Hinweis, wenn du in die Nähe kommst. Antworten des KI-Agenten zählen auch mit, denn es sind normale Nachrichten.

Eine Vorlage an jemanden senden, der sich abgemeldet hat

Hat sich der Kunde abgemeldet, blockiert Bugalou die Vorlage mit dem Hinweis Kunde hat WhatsApp-Nachrichten abbestellt. Das ist keine Störung. Respektiere es und warte, bis der Kunde sich selbst wieder meldet.

Tipps

  • Antworte am Freitagnachmittag auf das, was übers Wochenende abliefe, oder lass den KI-Agenten und eine Vorlage es auffangen.
  • Bereite vorab eine einfache Vorlage vor, etwa mit der Frage, ob der Kunde noch Hilfe braucht, damit du im Ernstfall nicht auf die Genehmigung warten musst.
  • Bitte den Kunden um eine kurze Antwort: Damit öffnet sich das Fenster wieder.

Du bist fertig, wenn

  • Du kannst erklären, wann das Fenster startet und schließt
  • Du schaust täglich in Läuft bald ab
  • Mindestens eine genehmigte Vorlage liegt bereit
  • Du hast mehrere Gespräche auf einmal geschlossen

Häufig gestellte Fragen

Was ist das WhatsApp 24-Stunden-Fenster?

Die 24 Stunden nach der letzten Nachricht eines Kunden, in denen du über die WhatsApp Business API frei antworten kannst. Danach geht nur eine von Meta genehmigte Vorlage, bis der Kunde wieder schreibt.

Was passiert, wenn ich zu spät antworte?

Eine normale Nachricht wird nicht zugestellt. Sende eine genehmigte Vorlage oder warte, bis der Kunde wieder schreibt. Antwortet der Kunde auf deine Vorlage, öffnet sich das Fenster wieder.

Sind WhatsApp-Antworten kostenlos?

Nicht unbegrenzt. Seit Oktober 2026 berechnet Meta auch Antworten oberhalb einer kostenlosen Anzahl pro Nummer und Monat, und Vorlagen haben ihren eigenen Preis. Die Kosten laufen über Meta, schau für aktuelle Preise also bei Meta nach.

Gilt das auch für Instagram und Messenger?

Ähnlich, aber im Bugalou-Posteingang kann ein Teammitglied dort bis 7 Tage nach der letzten Kundennachricht antworten. Danach muss der Kunde zuerst schreiben.