Besserer Kundenservice · Lektion 2 von 6

Die richtige Reaktionszeit im Kundenservice festlegen und einhalten

Es gibt keine Reaktionszeit, die für jedes Unternehmen stimmt. In dieser Lektion legst du selbst ein Ziel fest, das zu deinen Kunden und deinem Team passt, und erfährst, wie du es einhältst.

8 Min.

Was du lernst

  • Deine aktuelle Reaktionszeit ehrlich messen
  • Ein Ziel pro Kanal und Art der Anfrage wählen
  • Durchrechnen, ob dein Team das Ziel schafft
  • Mit Momenten umgehen, in denen du es verpasst

Schritt für Schritt

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    Miss zuerst, wo du stehst

    Nimm die Gespräche aus zwei normalen Wochen und notiere pro Kanal die Zeit zwischen der Kundennachricht und der ersten echten Antwort. Eine automatische Eingangsbestätigung zählt nicht, denn damit ist dem Kunden noch nicht geholfen. Schau dir auch die langsamsten Gespräche an und nicht nur den Durchschnitt, denn ein unbesetzter Nachmittag geht darin leicht unter.

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    Frag dich pro Anfrageart, was Warten kostet

    Ein Kunde des Sanitärbetriebs mit einem Wasserschaden hat ein anderes Problem als jemand, der ein Angebot fürs nächste Jahr möchte. Bilde drei Gruppen: dringend (der Kunde hat gerade Schaden oder kommt nicht weiter), normal und kann warten. Leg pro Gruppe fest, was vertretbar ist. Das ist eine Einschätzung, also gleiche sie mit dem ab, was deine eigenen Kunden dir sagen.

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    Leg ein Ziel pro Kanal fest

    Wer im Chat schreibt, ist oft noch auf der Seite und erwartet vielleicht früher etwas als jemand, der eine E-Mail schickt, das hängt aber von deiner Kundschaft ab. Schreib dein Ziel als ganzen Satz auf: „Während der Öffnungszeiten beantworten wir [diesen Anteil] der Chats innerhalb von [dieser Zeit] und E-Mails innerhalb von [dieser Zeit].“ Die Zahlen setzt du selbst ein, auf Basis von Schritt 1 und 2. Starte etwas besser als deine aktuelle Zeit, nicht mit einer Zahl, die du nicht belegen kannst.

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    Rechne nach, ob dein Team das schafft

    Zähle die Nachrichten in deinen stärksten Stunden und multipliziere sie mit der Zeit pro Antwort. Ein Rechenbeispiel, kein Richtwert: 30 Anfragen zwischen 9 und 11 Uhr mit je 4 Minuten sind 120 Minuten Arbeit in 120 Minuten Zeit, eine Person gerät also in Rückstand, sobald etwas dazwischenkommt. Dann musst du das Ziel, die Besetzung oder die Zahl der Anfragen ändern; bei Letzterem helfen zum Beispiel bessere Informationen auf deiner Website.

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    Sag Kunden, was sie erwarten können

    Nenne deine Öffnungszeiten und Reaktionszeit am Kontaktformular, in der automatischen Antwort und im Chat. Ein Steuerbüro könnte schreiben: „Wir antworten werktags zwischen 9 und 17 Uhr, meistens noch am selben Tag. Wenn Sie uns nach 17 Uhr schreiben, hören Sie am nächsten Werktag von uns.“ So wissen Kunden, wann sie mit einer Antwort rechnen können, und schicken seltener eine zweite Nachricht.

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    Lass dich warnen, bevor es schiefgeht

    Ein Ziel wirkt erst, wenn jemand sieht, dass es verfehlt zu werden droht. Leg fest, wer in stressigen Zeiten die Warteschlange im Blick hat und wer einspringt, wenn das Ziel in Gefahr ist. In Bugalou kannst du im Pro- oder Enterprise-Paket unter Benachrichtigungen die SLA-Reaktionszeit aktivieren und eine Max. Reaktionszeit festlegen: Der Posteingang zeigt dann bei offenen Gesprächen einen Timer ab der letzten unbeantworteten Nachricht, und du kannst benachrichtigt werden, wenn die Zeit abgelaufen ist. Sind deine Geschäftszeiten aktiv, steht der Timer außerhalb davon still.

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    Schau jeden Monat zurück

    Prüfe, wie oft du das Ziel erreicht hast und vor allem, welche Momente schiefliefen, etwa der Montagmorgen oder eine Kampagnenwoche. Passe dann die Besetzung oder das Ziel an, aber nicht beides zugleich, sonst weißt du nicht, was gewirkt hat. Erreichst du das Ziel leicht und wünschen sich Kunden nichts Schnelleres, musst du es nicht verschärfen.

Häufige Fehler

Eine Zahl aus dem Internet übernehmen

Eine Norm aus irgendeinem Artikel sagt nichts über deine Kunden, dein Team oder deine Anfragen aus. Bau dein Ziel aus deinen eigenen Zahlen und dem auf, was dein Team schafft.

Schnelligkeit mit einer Automatik messen

Eine automatische Bestätigung verschönert deine Zahl, aber der Kunde hat immer noch keine Antwort. Zähle nur Antworten, die sich wirklich mit der Frage befassen.

Mehr versprechen, als du halten kannst

„Wir antworten innerhalb von 15 Minuten“ auf deiner Website stimmt nur, wenn es auch am Freitagnachmittag und bei Krankheit klappt. Versprich lieber, was du immer schaffst, und sei ab und zu schneller.

Nur auf Tempo steuern

Wer nur nach der Uhr bewertet wird, schickt schnelle halbe Antworten, und der Kunde muss doch wiederkommen. Schau deshalb auch, ob Anfragen wirklich gelöst werden.

Tipps

  • Schaffst du die vereinbarte Zeit nicht? Schick eine kurze Nachricht mit einer neuen Zeit, das ist besser als Schweigen.
  • Plane in deinen stärksten Stunden feste Zeit für den Posteingang ein und leg Besprechungen in ruhigere Zeiten.
  • Unter Analysen zeigt im Bericht Antwortzeiten das Diagramm Stoßzeiten, wann die meisten Nachrichten eingehen (Pro).

Du bist fertig, wenn

  • Du kennst deine aktuelle Zeit bis zur ersten echten Antwort, pro Kanal
  • Du hast ein Ziel pro Kanal, als ganzen Satz aufgeschrieben
  • Du hast nachgerechnet, dass dein Team es auch in den stärksten Stunden schafft
  • Kunden sehen deine Öffnungszeiten und was sie erwarten können

Häufig gestellte Fragen

Was ist eine gute Reaktionszeit im Kundenservice?

Eine allgemeingültige Zahl gibt es nicht. Gut ist eine Reaktionszeit, die dazu passt, wie dringend deine Kunden es haben, und die du auch an vollen Tagen einhältst. Mit Schritt 1 bis 4 findest du diese Zahl.

Zählt eine automatische Antwort als Reaktion?

Für den Kunden ist sie nur die Bestätigung, dass die Nachricht angekommen ist. Sie hilft, Erwartungen zu setzen, gehört aber nicht in deine Reaktionszeit. Nur wenn sie die Frage wirklich löst, ist sie eine Antwort.

Wie gehst du mit Nachrichten außerhalb der Öffnungszeiten um?

Sag in einer automatischen Nachricht, wann der Kunde eine Antwort bekommt und was er in dringenden Fällen tun kann. Entscheide auch, ob die Wartezeit außerhalb der Öffnungszeiten mitzählt, damit deine Zahlen fair vergleichbar bleiben.