Besserer Kundenservice · Lektion 1 von 6

Gute Antworten im Kundenservice schreiben

Eine gute Antwort zeigt Kunden, woran sie sind, sodass sie nicht noch einmal nachfragen müssen. Dafür brauchst du keine besondere Begabung, sondern ein paar feste Gewohnheiten.

7 Min.

Was du lernst

  • Mit der Antwort beginnen statt mit einer Einleitung
  • Klar sagen, was als Nächstes passiert und wann
  • Schlechte Nachrichten überbringen, ohne herumzudrucksen
  • Textbausteine nutzen, die nicht nach Textbaustein klingen

Schritt für Schritt

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    Schreib die Antwort in den ersten Satz

    Kunden wollen wissen, ob etwas geht, wie etwas funktioniert oder was jetzt passiert, also fang damit an. Eine Zahnarztpraxis, vorher: „Vielen Dank für Ihre Nachricht. Wir haben Ihre Anfrage erhalten und geprüft.“ Nachher: „Ja, Donnerstag um 14:30 Uhr passt. Ich habe Ihren Termin verschoben, die neue Bestätigung kommt gleich per E-Mail.“

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    Sag, wer was bis wann macht

    „Wir kümmern uns darum“ lässt Kunden warten, ohne dass sie wissen, worauf. Nenne den nächsten Schritt, wer ihn übernimmt und wann der Kunde wieder etwas hört. Ein Sanitärbetrieb, vorher: „Wir klären das.“ Nachher: „Ich habe beim Lieferanten nachgefragt, wann das Ersatzteil kommt. Am Mittwoch bis 12 Uhr hören Sie von mir, auch wenn ich dann noch keine Antwort habe.“

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    Schreib so, wie du sprechen würdest

    Lies deinen Text laut vor und streiche, was du am Tresen nie sagen würdest. Ersetze „wir bitten höflich um Verständnis“ durch einen konkreten Grund, „leider müssen wir Ihnen mitteilen“ durch „das geht nicht, weil“ und „bezugnehmend auf Ihr Schreiben“ durch gar nichts. Lass auch interne Begriffe weg, etwa Ticketnummern, Abteilungsnamen und Status, die der Kunde nicht kennt.

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    Überbring schlechte Nachrichten klar und sag, was geht

    Sag zuerst, was nicht geht, dann warum in einfachen Worten, und danach, was du tun kannst. Ein Fitnessstudio, vorher: „Gemäß unseren AGB ist eine vorzeitige Beendigung nicht möglich.“ Nachher: „Du kannst diesen Monat noch nicht aufhören, weil die Kündigungsfrist einen Monat beträgt. Deine Kündigung habe ich eingetragen, dein letzter Monat ist also der März.“ Die Antwort bleibt ein Nein, aber der Kunde weiß, woran er ist.

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    Pass die Form an den Kanal an

    Bei WhatsApp und im Website-Chat funktionieren kurze Nachrichten mit einem Thema pro Nachricht, ganz ohne förmliche Anrede. In einer E-Mail darf mehr stehen, weil man sie später noch einmal liest, also schreib Schritte untereinander und beantworte mehrere Fragen in der gestellten Reihenfolge. Der Ton bleibt überall gleich, nur die Länge ändert sich.

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    Prüf vor dem Senden drei Dinge

    Hast du jede Frage beantwortet, auch die zweite mitten im Text? Kommt der Kunde weiter, ohne noch einmal schreiben zu müssen? Stimmt, was du versprichst, und kannst du es halten? Das dauert nur Sekunden und erspart oft eine weitere Nachrichtenrunde.

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    Bau Textbausteine mit einer freien Stelle

    Schreib für deine häufigsten Fragen eine gute Antwort und lass Platz für etwas Persönliches, etwa ein Datum oder die Situation des Kunden. Schau sie dir jedes Quartal an, denn veraltete Texte verbreiten falsche Informationen. In Bugalou speicherst du sie als Snippets in den Workspace-Einstellungen, mit Titel, Kürzel und Text, damit dein ganzes Team dieselbe Fassung nutzt.

Häufige Fehler

Eine lange Einleitung vor der Antwort

Dankesformeln und die wiederholte Frage schieben die Antwort nach unten, auf dem Handy oft um einen ganzen Bildschirm. Ein kurzer Satz reicht, und oft geht es ganz ohne Einleitung am besten.

Ein Textbaustein, der nicht zur Frage passt

Kunden merken sofort, wenn die Antwort an der Frage vorbeigeht, und fühlen sich nicht gelesen. Lies die ganze Frage und pass den Text vor dem Senden an.

Ein Versprechen ohne Zeitpunkt

„Wir melden uns schnellstmöglich“ bedeutet für dich und für den Kunden etwas anderes. Nenne einen Tag oder eine Uhrzeit, die du sicher einhältst, und melde dich auch dann, wenn es noch nicht gelöst ist.

Dem Kunden die Schuld geben

„Du hast das Formular falsch ausgefüllt“ löst nichts. Sag lieber, was du brauchst: „Es fehlt noch die Hausnummer. Schickst du sie mir? Dann erledige ich den Rest.“

Tipps

  • Sprich Kunden so an, wie sie dich ansprechen: Wer dich siezt, bekommt auch ein „Sie“ zurück.
  • Nenne den Namen einmal, nicht in jeder Nachricht.
  • Sag „ich“, wenn du es warst. „Ich habe es geändert“ ist klarer als „es wurde geändert“.
  • Bist du dir beim Ton einer schwierigen Nachricht unsicher? Lass kurz eine Kollegin oder einen Kollegen mitlesen.

Du bist fertig, wenn

  • Deine Antwort beginnt mit dem, was der Kunde wissen will
  • Der Kunde weiß, wer den nächsten Schritt macht und wann
  • Für deine drei häufigsten Fragen liegt ein guter Textbaustein bereit
  • Du prüfst jede Antwort vor dem Senden anhand der drei Fragen

Häufig gestellte Fragen

Wie lang sollte eine Antwort an Kunden sein?

So kurz wie möglich, aber vollständig. Eine feste Wortzahl gibt es nicht: Die Antwort ist lang genug, wenn der Kunde weiterkommt, ohne noch etwas fragen zu müssen.

Muss ich mich immer entschuldigen?

Nur wenn etwas schiefging oder dem Kunden Ärger gemacht hat, und dann einmal und konkret: „Tut mir leid, dass dein Paket zu spät kam.“ Danach geht es um die Lösung. Bei einer normalen Frage braucht es keine Entschuldigung.

Darf man im Kundenservice Emojis verwenden?

Das ist eine Entscheidung, die zu deiner Marke und deinen Kunden passen muss. Im Chat ist es oft in Ordnung, wenn der Kunde selbst welche nutzt, aber bei Beschwerden und schlechten Nachrichten lässt du sie besser weg.

Was mache ich, wenn ich die Antwort noch nicht weiß?

Sag das offen und nenne, wann du dich meldest: „Das muss ich beim Monteur nachfragen. Heute bis 16 Uhr hören Sie von mir.“ Eine schnelle ehrliche Nachricht ist besser als Schweigen oder Raten.