Besserer Kundenservice · Lektion 6 von 6

Was du im Kundenservice messen solltest und was du damit machst

Du brauchst kein riesiges Dashboard. Ein paar Zahlen und eine Handvoll gelesener Gespräche reichen meist aus, um jeden Monat etwas Konkretes zu verbessern.

8 Min.

Was du lernst

  • Wählen, welche Fragen deine Zahlen beantworten sollen
  • Auslastung, Tempo und Lösungen richtig lesen
  • Zufriedenheit messen, ohne zu viel hineinzulesen
  • Aus Zahlen eine konkrete Verbesserung ableiten

Schritt für Schritt

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    Fang mit deiner Frage an, nicht mit dem Dashboard

    Eine Zahl nützt nur, wenn sie dir bei einer Entscheidung hilft. Stell dir drei Fragen: Haben wir genug Leute zur richtigen Zeit, bekommen Kunden rechtzeitig eine Antwort, und ist ihnen wirklich geholfen? Wähl pro Frage ein oder zwei Zahlen und lass den Rest vorerst liegen. Eine Zahl, nach der du nie handeln würdest, musst du nicht jede Woche anschauen.

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    Miss die Auslastung: wie viel und wann

    Zähle neue Gespräche pro Woche und Kanal und schau, an welchen Tagen und zu welchen Uhrzeiten viel los ist. Leg das neben deinen Dienstplan: Was passt nicht zusammen?

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    Miss das Tempo und schau über den Durchschnitt hinaus

    Die Zeit bis zur ersten Antwort sagt, wie lange Kunden warten, und ein einziges Gespräch von drei Tagen kann den Durchschnitt stark verzerren. Schau deshalb auch auf die Verteilung oder den Median: die Zeit, innerhalb der die Hälfte der Antworten liegt. Vergleiche Zeiten innerhalb und außerhalb der Öffnungszeiten getrennt. Wisse auch, was deine Zahl misst: Die Ø Agent-Reaktionszeit in Bugalou (Pro) beginnt, wenn ein Teammitglied dem Gespräch zugewiesen wird, nicht bei der ersten Nachricht des Kunden.

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    Miss, ob das Problem wirklich gelöst ist

    Ein geschlossenes Gespräch ist noch keine gelöste Frage. Nimm jeden Monat eine Stichprobe und schau, ob der Kunde nach dem Schließen zum selben Thema wiederkam und wie viele Nachrichten es brauchte. Kommt das oft vor, sind manche Antworten unvollständig, oder deine Website sagt zu bestimmten Themen zu wenig.

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    Frag die Kunden selbst

    Schick kurz danach eine einzige Frage, zum Beispiel: „Wie zufrieden sind Sie damit, wie wir Ihnen geholfen haben?“ auf einer Skala von 1 bis 5, mit Platz für einen Kommentar. Lies vor allem die Kommentare und die niedrigen Werte, denn dort steht, was du tun kannst. Bedenke, dass längst nicht alle antworten und die Antworten kein vollständiges Bild geben. Mit Pro kannst du in Bugalou unter Kundenzufriedenheit Umfragen automatisch beim Schließen senden und siehst den CSAT Score (den Anteil der Bewertungen mit 4 und 5) und die Antwortquote.

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    Lies ein paar Gespräche

    Zahlen sagen, was passiert, Gespräche sagen, warum. Lies jeden Monat zehn Gespräche und beurteile, ob die Antwort stimmte, vollständig war und der Ton passte. Macht das gemeinsam im Team, denn es bringt oft mehr als ein weiteres Diagramm. Wechsle zwischen guten und schlechten Beispielen.

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    Wähl eine Verbesserung pro Monat

    Schau jeden Monat eine halbe Stunde zurück und wähl eine Sache aus. Leg fest, wer sie macht und wann du sie prüfst. Zum Beispiel: „Viele Fragen zur Rechnung in der ersten Monatswoche, also ändern wir den Rechnungstext und schauen nächsten Monat, ob die Zahl sinkt.“ Vergleiche mit deinen eigenen Zahlen vom Vormonat oder derselben Saison, nicht mit einem Wert von außen.

Häufige Fehler

Zu viele Zahlen auf einmal verfolgen

Wenn du zwanzig Zahlen beobachtest, änderst du meist nichts. Fang mit etwa fünf an, die zu deinen drei Fragen passen, und nimm nur dann eine dazu, wenn du damit etwas entscheidest.

Menschen nach einer einzigen Zahl beurteilen

Wer nach Tempo bewertet wird, schließt schnell und lässt schwierige Gespräche liegen. Schau dir Zahlen mit dem Zusammenhang an und nutze sie, um die Arbeit zu verbessern, nicht nur, um Leute zu ranken.

Aus kleinen Zahlen Schlüsse ziehen

Drei Umfrageantworten oder eine ruhige Woche sind kein Trend. Schau über einen längeren Zeitraum, bevor du etwas Großes änderst, und nenne dazu, auf wie vielen Gesprächen oder Antworten eine Zahl beruht.

Schöne Zahlen statt besserem Service

Gespräche schneller zu schließen verbessert deine Zahl, aber nicht unbedingt den Service. Betrachte Tempo deshalb immer zusammen damit, ob Kunden wiederkommen und was sie selbst sagen.

Tipps

  • Notiere, was sich geändert hat, etwa eine Kampagne oder ein Krankheitsfall, damit du Spitzen später noch verstehst.
  • Besprich die Zahlen mit dem ganzen Team und frag, was sie erklären oder anders machen würden.
  • Zähle auch, wie oft Kunden mit derselben Frage kommen. Oft ist die klügste Antwort, es auf deiner Website besser zu erklären.

Du bist fertig, wenn

  • Du hast drei Fragen und ein paar passende Zahlen dazu
  • Du schaust dir das Tempo pro Kanal an und nicht nur den Durchschnitt
  • Du liest jeden Monat zehn Gespräche
  • Jeden Monat steht eine Verbesserung auf dem Papier, mit einer zuständigen Person

Häufig gestellte Fragen

Welche KPIs sind im Kundenservice am wichtigsten?

Das hängt von deinem Ziel ab, aber ein guter Anfang sind: Anzahl neuer Gespräche, Zeit bis zur ersten Antwort, wie oft Kunden zum selben Thema wiederkommen, und Kundenzufriedenheit. Zusammen zeigen sie Auslastung, Tempo und Qualität.

Was ist ein guter CSAT-Wert?

Eine Zahl, die für alle gilt, gibt es nicht, denn sie hängt von deiner Branche, deiner Frage und davon ab, wer antwortet. Vergleiche vor allem mit deinem eigenen Wert aus früheren Zeiträumen und lies die Kommentare dazu.

Sollte ich pro Mitarbeiter messen?

Das kann helfen zu sehen, wer Unterstützung braucht oder wie die Arbeit verteilt ist, aber Themen und schwierige Gespräche unterscheiden sich von Person zu Person. Nutze es als Anfang eines Gesprächs, nicht als Rangliste, nach der du jemanden beurteilst.

Wie oft sollte ich mir die Zahlen ansehen?

Wöchentlich kurz für Auslastung und Rückstände und monatlich etwas ausführlicher für Verbesserungen. Das ist eine Faustregel: Passt sie nicht zu deinem Volumen, wähl einen anderen Rhythmus.