Besserer Kundenservice · Lektion 3 von 6

Kundenservice im Team aufteilen, ohne doppelte Arbeit

Wenn alle den Posteingang sehen, fühlt sich oft niemand zuständig, oder zwei Leute antworten gleichzeitig. Ein paar klare Absprachen lösen beide Probleme.

7 Min.

Was du lernst

  • Jedem Gespräch eine klare zuständige Person geben
  • Wählen, wie neue Arbeit verteilt wird
  • Übergeben, ohne dass der Kunde alles wiederholen muss
  • Verhindern, dass Nachrichten liegen bleiben

Schritt für Schritt

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    Gib jedem Gespräch eine zuständige Person

    Zuständig ist, wer dafür sorgt, dass das Gespräch abgeschlossen wird, auch wenn zwischendurch jemand anderes etwas nachschaut. Ein Gespräch, für das „das Team“ zuständig ist, gehört in der Praxis niemandem. Vereinbart, dass kein Gespräch länger als eine festgelegte Zeit ohne Zuständigen bleibt.

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    Wähle, wie neue Arbeit verteilt wird

    Es gibt grob drei Wege: Jemand verteilt, alle nehmen sich selbst etwas aus der Warteschlange, oder es läuft automatisch nach Reihenfolge oder Auslastung. Selbst nehmen klappt gut in kleinen Teams, in denen alle alles können, verteilen bei Fragen mit Fachwissen und automatisch bei großem Volumen. Probier deine Wahl ein paar Wochen aus und schau dann, ob die Arbeit fair verteilt ist.

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    Legt fest, welche Fragen zu wem gehören

    Erstelle eine kurze Liste mit Themen und Zuständigen, zum Beispiel in einer Sprachschule: Anmeldungen ans Büro, Kursinhalte an die Lehrkräfte, Rechnungen an die Buchhaltung. Schreib auch auf, was jeder selbst entscheiden darf, etwa eine Erstattung bis zu einem bestimmten Betrag. So wartet der Kunde nicht ständig auf jemand anderen.

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    Zeig, dass du dran bist

    Doppelte Antworten entstehen, wenn zwei Leute dasselbe Gespräch öffnen, ohne voneinander zu wissen. Weise dir das Gespräch deshalb zu, bevor du tippst, und schau zuerst, wer es schon hat. In Bugalou siehst du auf einem großen Bildschirm oben rechts im Gespräch die Profilbilder der Kollegen, die es ebenfalls geöffnet haben, und der Filter Nicht zugewiesen zeigt, was noch niemandem gehört.

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    Übergib mit einer kurzen Notiz

    Ein Kunde, der seine Geschichte noch einmal erzählen muss, merkt sofort, dass intern etwas hakt. Schreib bei jeder Übergabe drei Zeilen: was der Kunde will, was schon passiert ist, was als Nächstes ansteht. Zum Beispiel: „Möchte Märzrechnung korrigiert haben. Adresse geprüft, stimmt. Buchhaltung muss noch die Gutschrift erstellen.“ Schreib das in eine interne Notiz, die der Kunde nicht sieht.

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    Regle Abwesenheit und offene Arbeit

    Klärt, was mit offenen Gesprächen passiert, wenn jemand krank oder im Urlaub ist, denn so bleiben Nachrichten am häufigsten liegen. Weist sie vor der Abwesenheit einer Kollegin oder einem Kollegen zu, und sorgt dafür, dass die automatische Verteilung Abwesende überspringt. Mit Pro geht das in Bugalou: Unter Einstellungen aktivierst du Gespräche automatisch zuweisen, und neue Gespräche gehen an den verfügbaren Kollegen mit den wenigsten offenen Gesprächen.

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    Schau täglich kurz, was liegen bleibt

    Eine Person, tage- oder wochenweise im Wechsel, prüft täglich in wenigen Minuten die Gespräche ohne Zuständigen oder mit langer Wartezeit. Es geht nicht darum, Kollegen zu kontrollieren, sondern darum, dass kein Kunde durchs Raster fällt. Frag auch ab und zu, was immer wieder hängen bleibt, denn oft ist es eine Frage, zu der es noch keine Absprache gibt.

Häufige Fehler

Die Verantwortung beim „Team“ lassen

Wenn ein Gespräch allen gehört, verlassen sich alle auf die anderen. Schreib immer einen Namen dazu, auch wenn mehrere mithelfen.

Absprachen in einem separaten Chat

Steht die Abstimmung woanders als beim Gespräch, fehlt der nächsten Person der Zusammenhang. Halte, was zu einem Kunden gehört, bei diesem Kunden fest, in einer internen Notiz.

Nur die einfachen Fragen nehmen

Wenn sich alle selbst bedienen, rutschen schwierige Gespräche leicht nach unten. Vereinbart, dass das älteste zuerst drankommt und dass man sich Hilfe holen darf, wenn man nicht weiterkommt.

Tipps

  • Sag dem Kunden, wer ihm ab jetzt hilft, wenn das Gespräch an eine andere Person geht.
  • In einem kleinen Team brauchst du meist noch keine Spezialisten, nur klare Absprachen, wer wann den Posteingang betreut.
  • Besprecht einmal im Monat ein Gespräch, das schiefging, ohne Schuldzuweisung, und passt eure Absprache an.

Du bist fertig, wenn

  • Jedes offene Gespräch hat genau eine zuständige Person
  • Alle wissen, wie neue Arbeit verteilt wird und wer was übernimmt
  • Übergaben laufen mit einer dreizeiligen Notiz
  • Jemand schaut täglich, was keinen Zuständigen hat oder lange wartet

Häufig gestellte Fragen

Wie verhinderst du, dass zwei Kollegen demselben Kunden antworten?

Weise dir das Gespräch zu, bevor du tippst, und arbeitet in einem gemeinsamen Posteingang statt in getrennten Postfächern oder auf einzelnen Handys. So siehst du, wer es hat, und niemand macht es versehentlich doppelt.

Wie teilt man den Kundenservice auf, wenn man nur zu zweit oder zu dritt ist?

Arbeitet mit einem Dienstplan: Pro Tagesabschnitt ist eine Person für den Posteingang zuständig, die andere kann an etwas anderem arbeiten. So sind die Anfragen abgedeckt, und ihr müsst nicht beide ständig nachschauen.

Sollte ein Gespräch immer bei derselben Person bleiben?

Wenn möglich schon, denn dann muss der Kunde nichts wiederholen. Hat jemand frei oder kennt sich jemand anderes besser aus, ist eine Übergabe besser als Warten, solange die Notiz gut ist.