AI Agent — Doorsturen naar een Medewerker

Overzicht

Met de Doorsturen-functie kan je AI-agent een gesprek automatisch overdragen aan een menselijke medewerker. Je bepaalt zelf wanneer dit gebeurt — bijvoorbeeld wanneer een klant expliciet om een medewerker vraagt, of na een bepaald aantal onbeantwoorde berichten.

Doorsturen Instellen

1. Ga naar AI Agents en open je agent.
2. Klik op Doorsturen in de linkerzijbalk.
3. Zet "Doorsturen buiten openingstijden" aan als je gesprekken automatisch wilt doorsturen wanneer er niemand beschikbaar is.
4. Klik op + om een doorstuurtrigger toe te voegen.
5. Stel de triggertekst in en kies de medewerker of het team waarnaar je wilt doorsturen.

Werktijden vs. Buiten Openingstijden

Bugalou toont twee berichtvoorbeelden:

• Tijdens werktijden — de agent verbindt de klant direct met een medewerker.
• Buiten openingstijden — de agent laat de klant weten dat er niemand beschikbaar is en vraagt om het de volgende werkdag opnieuw te proberen.

Automatisch Doorsturen na Onbeantwoorde Berichten

Je kunt de agent ook instellen om een gesprek door te sturen nadat een bepaald aantal berichten onbeantwoord is gebleven door een medewerker. Stel dit in onderaan de Doorsturen-pagina.

Meldingen terwijl de AI-agent een gesprek afhandelt

Zolang de AI-agent een gesprek afhandelt, krijgt je team geen pop-up of pushmelding per bericht van de klant. Je krijgt pas een melding als er een medewerker nodig is. Ook een automatische toewijzing aan een medewerker (round-robin) telt als doorsturen.

Nieuw bericht in een gesloten ticket

Stuurt een klant een nieuw bericht in een gesloten ticket via WhatsApp, Messenger, Instagram of e-mail? Dan blijft het ticket gesloten terwijl de AI-agent antwoordt. Je team krijgt hiervoor geen pop-up of pushmelding: de klant praat met de AI.

Het ticket gaat pas weer open (en je team krijgt een melding) als:

• de klant om een medewerker vraagt — in het gesprek verschijnt de regel "Heropend: klant doorverbonden met een medewerker".
• de AI niet antwoordt — bijvoorbeeld omdat er geen agent voor dat kanaal is, er geen tegoed meer is, er een fout optreedt of de klant een foto of bestand stuurt. In het gesprek verschijnt dan "Heropend: nieuw bericht van de klant".

Het heropende ticket blijft bij de medewerker aan wie het eerder was toegewezen en staat dus weer onder Aan mij.

E-mail

Ook nadat een e-mailticket is gesloten, beantwoordt de AI-agent een nieuwe e-mail van de klant weer. Voorheen stopte de agent zodra een ticket was gesloten.

Websitechat

Vraagt een bezoeker in het formulier van de websitechat om een medewerker, dan gaat een gesloten chat weer open en krijgt je team een melding.

Hoe lang kan je team nog antwoorden?

De AI-agent antwoordt altijd binnen 24 uur na het laatste bericht van de klant (hij antwoordt toch meteen). Neemt een medewerker het gesprek over, dan gelden de antwoordvensters van het kanaal: op WhatsApp kun je na 24 uur alleen nog een goedgekeurde template sturen, op Messenger en Instagram kan een medewerker vanuit de inbox tot 7 dagen na het laatste bericht van de klant antwoorden. Lees meer in Antwoordvenster: 24 uur en 7 dagen.

Tips

• Houd het doorstuurberichte kort en vriendelijk — de klant moet het gevoel krijgen dat hij goed geholpen wordt.
• Stel openingstijden in via Instellingen → Openingstijden zodat Bugalou weet wanneer medewerkers beschikbaar zijn.
• Je kunt doorstuurtriggers combineren met automatiseringen voor geavanceerdere routering.