Betere klantenservice · Les 6 van 6
Wat je moet meten in klantenservice, en wat je ermee doet
Je hebt geen groot dashboard nodig. Een paar cijfers en een handvol gelezen gesprekken vertellen je meestal genoeg om elke maand iets concreet te verbeteren.
8 min
Wat je leert
- Kiezen welke vragen je cijfers moeten beantwoorden
- Werkdruk, snelheid en oplossingen goed lezen
- Klanttevredenheid meten zonder er te veel uit te halen
- Cijfers omzetten in een concrete verbetering
Stap voor stap
- 1
Begin met je vraag, niet met het dashboard
Een cijfer is pas nuttig als je er iets mee kunt beslissen. Stel drie vragen: hebben we genoeg mensen op de goede momenten, krijgen klanten op tijd antwoord, en raken ze echt geholpen? Kies per vraag één of twee cijfers en laat de rest voorlopig liggen. Een cijfer waarop je nooit iets zou veranderen, hoef je niet elke week te bekijken.
- 2
Meet de werkdruk: hoeveel en wanneer
Tel het aantal nieuwe gesprekken per week, per kanaal, en kijk op welke dagen en uren het druk is. Zet dat naast je rooster: wat loopt niet gelijk?
- 3
Meet snelheid, en kijk verder dan het gemiddelde
Tijd tot het eerste antwoord zegt hoe lang klanten wachten, en één gesprek van drie dagen kan het gemiddelde flink vertekenen. Kijk daarom ook naar de verdeling, of naar de mediaan: de tijd waarbinnen de helft van de antwoorden valt. Vergelijk tijden binnen en buiten openingstijden apart. Weet ook wat je cijfer meet: Gem. Agent Reactietijd in Bugalou (Pro) start wanneer een teamlid aan het gesprek wordt toegewezen, niet bij het eerste bericht van de klant.
- 4
Meet of het probleem echt is opgelost
Een gesloten gesprek is nog geen opgeloste vraag. Neem elke maand een steekproef en kijk of de klant na het sluiten over hetzelfde onderwerp terugkwam, en hoeveel berichten het kostte. Komt dat vaak voor, dan zijn er antwoorden die niet compleet zijn, of onderwerpen waarover je website te weinig zegt.
- 5
Vraag de klant zelf
Stuur kort na afloop één vraag, bijvoorbeeld: “Hoe tevreden ben je over hoe we je hebben geholpen?” op een schaal van 1 tot 5, met ruimte voor een opmerking. Lees vooral die opmerkingen en de lage scores, want daar staat wat je kunt doen. Bedenk dat lang niet iedereen reageert en dat de reacties geen volledig beeld geven. Met Pro kun je in Bugalou onder Klanttevredenheid enquêtes automatisch versturen bij sluiten, en zie je de CSAT Score (het aandeel 4- en 5-scores) en het Responspercentage.
- 6
Lees een paar gesprekken
Cijfers zeggen wat er gebeurt, gesprekken zeggen waarom. Lees elke maand tien gesprekken en beoordeel of het antwoord klopte, compleet was en of de toon goed was. Doe dit samen met je team, want het levert vaak meer op dan een extra grafiek. Wissel af tussen goede en slechte voorbeelden.
- 7
Kies één verbetering per maand
Kijk maandelijks een half uur terug en kies één ding, met wie het doet en wanneer je het controleert. Bijvoorbeeld: “Veel vragen over de factuur in de eerste week van de maand, dus we passen de factuurtekst aan en kijken volgende maand of dat aantal daalt.” Vergelijk met je eigen cijfers van vorige maand of hetzelfde seizoen, niet met een getal van buitenaf.
Veelgemaakte fouten
Te veel cijfers tegelijk volgen
Als je twintig cijfers bekijkt, verander je meestal niets. Begin met een stuk of vijf die aansluiten op je drie vragen, en voeg alleen iets toe als je er een beslissing mee neemt.
Mensen afrekenen op één cijfer
Wie op snelheid wordt afgerekend, sluit snel af en laat lastige gesprekken liggen. Bekijk cijfers samen met context, en gebruik ze om het werk te verbeteren, niet alleen om mensen te rangschikken.
Conclusies trekken uit kleine aantallen
Drie reacties op een enquête of één rustige week zijn geen trend. Kijk over een langere periode voordat je iets groots verandert, en vertel erbij hoeveel gesprekken of reacties het zijn.
Mooie cijfers maken in plaats van betere service
Sneller gesprekken sluiten verbetert je cijfer, maar niet per se de service. Bekijk snelheid daarom altijd samen met of klanten terugkomen en wat ze zelf zeggen.
Tips
- Noteer wat er veranderde, zoals een campagne of een zieke collega, zodat je pieken later nog begrijpt.
- Bespreek de cijfers met het hele team en vraag wat zij verklaren of anders zouden doen.
- Tel ook hoe vaak klanten met dezelfde vraag komen. Vaak is het slimste antwoord beter uitleggen op je website.
Dit heb je klaar als
- Je hebt drie vragen en een paar cijfers die daarbij horen
- Je kijkt naar snelheid per kanaal, en niet alleen naar het gemiddelde
- Je leest elke maand tien gesprekken
- Elke maand staat er één verbetering op papier, met een eigenaar
Veelgestelde vragen
Welke KPI's zijn het belangrijkst in klantenservice?
Dat hangt af van je doel, maar een goed begin is: aantal nieuwe gesprekken, tijd tot eerste antwoord, hoe vaak klanten terugkomen over hetzelfde onderwerp en klanttevredenheid. Samen laten die werkdruk, snelheid en kwaliteit zien.
Wat is een goede CSAT-score?
Daar is geen getal voor dat voor iedereen geldt, want het hangt af van je branche, je vraag en wie er reageert. Vergelijk daarom vooral met je eigen score in eerdere periodes, en lees de opmerkingen erbij.
Moet ik per medewerker meten?
Het kan helpen om te zien wie hulp nodig heeft of hoe het werk is verdeeld, maar onderwerpen en lastige gesprekken verschillen per persoon. Gebruik het als startpunt voor een gesprek, niet als ranglijst waarop je iemand beoordeelt.
Hoe vaak moet ik de cijfers bekijken?
Wekelijks kort voor werkdruk en achterstanden, en maandelijks wat uitgebreider voor verbeteringen. Dit is een vuistregel: past jouw volume daar niet bij, kies dan een ander ritme.