Betere klantenservice · Les 2 van 6
De juiste reactietijd kiezen voor je klantenservice, en die halen
Er bestaat geen reactietijd die voor elk bedrijf klopt. Deze les laat zien hoe je zelf een doel kiest dat past bij je klanten en je team, en hoe je het daarna ook echt haalt.
8 min
Wat je leert
- Je huidige reactietijd eerlijk meten
- Een doel kiezen per kanaal en soort vraag
- Narekenen of je team dat doel aankan
- Omgaan met momenten waarop je het niet haalt
Stap voor stap
- 1
Meet eerst waar je nu staat
Neem de gesprekken van twee normale weken en noteer per kanaal de tijd tussen het bericht van de klant en het eerste echte antwoord. Een automatische ontvangstbevestiging telt niet mee, want daarmee is de klant nog niet geholpen. Kijk ook naar de langzaamste gesprekken en niet alleen naar het gemiddelde, want één middag zonder bezetting verdwijnt daar makkelijk in.
- 2
Vraag per soort vraag wat wachten kost
Een loodgieter met een lekkage aan de lijn heeft een ander probleem dan iemand die een offerte voor volgend jaar wil. Maak drie groepen: dringend (de klant heeft nu schade of kan niet verder), normaal, en kan wachten. Spreek per groep af wat acceptabel is. Dit is een inschatting, dus toets die aan je eigen klanten en wat ze je zelf aangeven.
- 3
Spreek een doel per kanaal af
Wie via chat schrijft, zit vaak nog op de pagina en verwacht sneller iets dan iemand die een e-mail stuurt, al verschilt dat per klantengroep. Schrijf je doel als een hele zin: “Tijdens openingstijden beantwoorden we [dit deel] van de chats binnen [zoveel tijd], en e-mails binnen [zoveel tijd].” Je vult de getallen zelf in, op basis van stap 1 en 2. Begin iets beter dan je huidige tijd, niet met een getal dat je nergens op baseert.
- 4
Reken na of je team het aankan
Tel hoeveel berichten er binnenkomen in je drukste uren en vermenigvuldig dat met de tijd die een antwoord kost. Een rekenvoorbeeld, geen norm: 30 vragen tussen 9 en 11 uur à 4 minuten is 120 minuten werk in 120 minuten tijd, dus één persoon loopt meteen achter zodra er iets tussenkomt. Dan moet je het doel, de bezetting of het aantal vragen aanpassen; dat laatste kan bijvoorbeeld met betere informatie op je website.
- 5
Laat klanten weten wat ze kunnen verwachten
Zet je openingstijden en je reactietijd bij het contactformulier, in je automatische antwoord en in de chat. Voorbeeld voor een accountantskantoor: “We reageren op werkdagen tussen 9 en 17 uur, meestal dezelfde dag. Stuur je na 17 uur een bericht, dan hoor je de volgende werkdag van ons.” Zo weet de klant wanneer hij iets kan verwachten en stuurt hij minder vaak een tweede bericht.
- 6
Zorg dat je waarschuwing krijgt voordat het misgaat
Een doel werkt pas als iemand het ziet wanneer het dreigt te mislukken. Spreek af wie de wachtrij op drukke momenten bekijkt, en wie inspringt als het doel in gevaar komt. In Bugalou kun je met een Pro- of Enterprise-abonnement onder Notificaties de SLA reactietijd aanzetten en een Max reactietijd instellen: de inbox toont dan bij een open gesprek een timer vanaf het laatste onbeantwoorde bericht, en je kunt een melding krijgen als die tijd voorbij is. Staan je openingstijden aan, dan staat de timer daarbuiten stil.
- 7
Kijk elke maand terug
Bekijk hoe vaak je het doel haalde en vooral welke momenten misgingen, zoals maandagochtend of een campagneweek. Pas daarna de bezetting of het doel aan, en verander niet allebei tegelijk, anders weet je niet wat werkte. Haal je het doel makkelijk en vragen klanten er niet om sneller, dan hoef je het niet per se aan te scherpen.
Veelgemaakte fouten
Een getal van internet overnemen
Een norm uit een willekeurig artikel zegt niets over jouw klanten, je team of je soort vragen. Bouw je doel op uit je eigen cijfers en wat je team aankan.
Snelheid meten met een automatisch bericht
Een automatische bevestiging maakt je cijfer mooier, maar de klant heeft nog steeds geen antwoord. Tel alleen een antwoord van iemand of iets dat de vraag echt behandelt.
Meer beloven dan je kunt waarmaken
“We reageren binnen 15 minuten” op je website is pas goed als het ook op vrijdagmiddag en tijdens ziekte lukt. Beloof liever iets dat je altijd haalt en wees af en toe sneller.
Alleen op snelheid sturen
Wie alleen op de klok wordt beoordeeld, stuurt snelle halve antwoorden, en de klant moet dan alsnog terugkomen. Kijk daarom ook of vragen echt opgelost raken.
Tips
- Lukt het niet binnen de afgesproken tijd? Stuur een kort bericht met een nieuwe tijd, dat is beter dan stilte.
- Reserveer op je drukste uren vaste tijd voor de inbox, en plan overleg op rustigere momenten.
- Bekijk onder Statistieken, bij Reactietijden, de grafiek Piekuren om te zien wanneer de meeste berichten binnenkomen (Pro).
Dit heb je klaar als
- Je kent je huidige tijd tot het eerste echte antwoord, per kanaal
- Je hebt een doel per kanaal, opgeschreven als hele zin
- Je hebt nagerekend dat je team dat doel op de drukste uren aankan
- Klanten zien je openingstijden en wat ze kunnen verwachten
Veelgestelde vragen
Wat is een goede reactietijd voor klantenservice?
Daar is geen algemeen geldend getal voor. Een goede reactietijd is er een die past bij hoe dringend je klanten het hebben en die je ook op drukke dagen haalt. Stap 1 tot en met 4 helpen je dat getal te bepalen.
Telt een automatisch antwoord als reactie?
Voor de klant is het alleen een bevestiging dat het bericht is aangekomen. Het is nuttig om verwachtingen te zetten, maar reken het niet mee in je reactietijd. Alleen als het de vraag echt oplost, is het wel een antwoord.
Hoe ga je om met berichten buiten openingstijden?
Zeg in een automatisch bericht wanneer de klant antwoord krijgt, en geef bij dringende zaken aan wat de klant kan doen. Bepaal ook of je de wachttijd buiten openingstijden meetelt, zodat je cijfers eerlijk te vergelijken zijn.