Betere klantenservice · Les 1 van 6
Goede antwoorden aan klanten schrijven
Een goed antwoord zorgt dat de klant weet waar hij aan toe is en niet nog een keer hoeft te vragen. Dat is een vaardigheid die je kunt leren, met een paar vaste gewoontes.
7 min
Wat je leert
- Beginnen met het antwoord in plaats van een inleiding
- Duidelijk zeggen wat er nu gebeurt en wanneer
- Slecht nieuws brengen zonder om de hete brij heen te draaien
- Standaardteksten gebruiken die niet standaard klinken
Stap voor stap
- 1
Zet het antwoord in de eerste zin
De klant wil weten of het kan, hoe het zit of wat er moet gebeuren, dus begin daarmee. Voorbeeld van een tandartspraktijk, slecht: “Bedankt voor uw bericht. Wij hebben uw verzoek in goede orde ontvangen en hebben dit bekeken.” Beter: “Ja, donderdag om 14.30 uur kan. Ik heb je afspraak verplaatst en je krijgt zo een nieuwe bevestiging per mail.”
- 2
Zeg wie wat doet en wanneer
“We kijken ernaar” laat de klant wachten zonder te weten waarop. Noem de volgende stap, wie die zet en een moment waarop de klant weer iets hoort. Voorbeeld van een loodgieter, slecht: “We zoeken het uit.” Beter: “Ik heb de leverancier gevraagd wanneer het onderdeel binnen is. Woensdag voor 12.00 uur hoor je van mij, ook als ik dan nog geen antwoord heb.”
- 3
Schrijf zoals je het zou zeggen
Lees je tekst hardop: wat je aan een balie niet zou zeggen, schrap je. Vervang “wij verzoeken u vriendelijk” door “wil je”, “helaas moeten wij u mededelen dat” door “dit kan niet, omdat” en “naar aanleiding van uw schrijven” door niets. Laat ook interne woorden weg, zoals ticketnummers, afdelingsnamen en statussen die de klant niet kent.
- 4
Breng slecht nieuws helder, en bied aan wat wel kan
Noem eerst wat niet kan, dan waarom in gewone taal, en daarna wat je wel kunt doen. Voorbeeld van een sportschool, slecht: “Conform onze algemene voorwaarden is tussentijdse beëindiging niet mogelijk.” Beter: “Je kunt deze maand nog niet stoppen, want de opzegtermijn is een maand. Ik heb je opzegging wel verwerkt, dus je laatste maand is maart.” Zo weet de klant waar hij aan toe is, ook al is het antwoord nee.
- 5
Pas de vorm aan het kanaal aan
In WhatsApp en websitechat werken korte berichten, zonder aanhef en met één onderwerp tegelijk. In een e-mail mag je meer kwijt, omdat iemand die later nog eens terugleest; zet stappen dan onder elkaar en meerdere antwoorden in dezelfde volgorde als de vragen. De toon blijft overal hetzelfde, alleen de lengte verandert.
- 6
Controleer drie dingen voor je verstuurt
Heb je elke vraag beantwoord, ook de tweede die halverwege het bericht stond? Kan de klant verder zonder nog een bericht te sturen? Klopt wat je belooft, en kun je het waarmaken? Deze controle kost een paar seconden en voorkomt vaak een extra heen-en-weer.
- 7
Maak standaardteksten met een open plek
Schrijf voor je meest gestelde vragen een goed antwoord en laat een plek open voor iets persoonlijks, zoals de datum of de situatie van de klant. Kijk er elk kwartaal even naar, want verouderde teksten leiden tot verkeerde informatie. In Bugalou bewaar je ze als Snippets in je workspace-instellingen, met een titel, een snelkoppeling en de tekst, zodat je team dezelfde versie gebruikt.
Veelgemaakte fouten
Een lange inleiding voor het antwoord
Bedankjes en herhaling van de vraag duwen het antwoord naar beneden, en op een telefoon is dat een heel scherm. Eén korte zin is genoeg, en vaak is geen inleiding het beste.
Een standaardtekst die niet op de vraag past
Een klant ziet meteen dat het antwoord over iets anders gaat, en voelt zich dan niet gelezen. Lees de vraag helemaal en pas de tekst aan voor je verstuurt.
Een belofte zonder moment
“We komen er zo snel mogelijk op terug” is voor jou en de klant iets anders. Noem een dag of tijd die je zeker haalt, en meld je ook als het nog niet is opgelost.
De klant de schuld geven
“U heeft het formulier verkeerd ingevuld” lost niets op. Zeg wat er nodig is: “Het huisnummer ontbreekt nog. Stuur je dat door? Dan regel ik de rest.”
Tips
- Spreek de klant aan zoals de klant jou aanspreekt: schrijft iemand formeel, dan kun je met “u” antwoorden.
- Gebruik de naam één keer, en liever niet in elk bericht.
- Zeg “ik” als jij het doet. “Ik heb het aangepast” klinkt duidelijker dan “het is aangepast”.
- Twijfel je over de toon van een lastig bericht? Laat een collega even meelezen.
Dit heb je klaar als
- Je antwoord begint met wat de klant wil weten
- De klant weet wie de volgende stap zet en wanneer
- Je hebt je drie meest gestelde vragen als goede standaardtekst klaarstaan
- Je leest elk antwoord nog één keer na op de drie controlevragen
Veelgestelde vragen
Hoe lang moet een antwoord aan een klant zijn?
Zo kort als kan, maar compleet. Er is geen vast aantal woorden: het antwoord is lang genoeg als de klant verder kan zonder nog iets te vragen.
Moet ik altijd sorry zeggen?
Alleen als er iets misging of de klant last heeft gehad, en dan één keer en concreet: “Sorry dat je pakket te laat was.” Daarna gaat het over de oplossing. Bij een gewone vraag is een excuus niet nodig.
Mag je emoji gebruiken in klantenservice?
Dat is een keuze die bij je merk en je klanten moet passen. In chat kan het vaak prima als de klant er zelf ook gebruik van maakt, maar laat ze weg bij klachten en slecht nieuws.
Wat als ik het antwoord nog niet weet?
Laat dat eerlijk weten en zeg wanneer je terugkomt: “Dat moet ik navragen bij de monteur. Vandaag voor 16.00 uur hoor je van me.” Een snel eerlijk bericht is beter dan stilte of een gok.