Betere klantenservice · Les 3 van 6
Klantenservice verdelen in je team, zonder dubbel werk
Als iedereen de inbox kan zien, voelt vaak niemand zich verantwoordelijk, of antwoorden juist twee mensen tegelijk. Met een paar afspraken los je allebei de problemen op.
7 min
Wat je leert
- Elk gesprek één duidelijke eigenaar geven
- Kiezen hoe nieuw werk wordt verdeeld
- Overdragen zonder dat de klant alles opnieuw moet vertellen
- Voorkomen dat berichten blijven liggen
Stap voor stap
- 1
Geef elk gesprek één eigenaar
De eigenaar is de persoon die zorgt dat het gesprek wordt afgerond, ook als een collega tussendoor iets uitzoekt. Een gesprek van “het team” is in de praktijk van niemand. Spreek af dat een gesprek nooit langer dan een afgesproken tijd zonder eigenaar blijft.
- 2
Kies hoe nieuw werk wordt verdeeld
Er zijn grofweg drie manieren: iemand verdeelt, mensen pakken zelf uit de wachtrij, of het gaat automatisch op volgorde of drukte. Zelf pakken werkt goed in een klein team waar iedereen alles kan, verdelen als vragen specialistische kennis vragen, en automatisch als het volume groot is. Probeer de keuze een paar weken en kijk dan of het werk eerlijk is verdeeld.
- 3
Spreek af welke vragen bij wie horen
Maak een kort lijstje met onderwerpen en wie ze oppakt, bijvoorbeeld bij een taalschool: inschrijvingen naar administratie, lesinhoud naar docenten, facturen naar de boekhouder. Zet er ook bij wat iedereen zelf mag beslissen, zoals een terugbetaling tot een bepaald bedrag. Dat voorkomt dat de klant steeds wacht op iemand anders.
- 4
Laat zien dat je ermee bezig bent
Dubbele antwoorden ontstaan als twee mensen hetzelfde gesprek openen zonder het van elkaar te weten. Wijs het gesprek daarom aan jezelf toe vóór je gaat typen, en kijk eerst wie het al heeft. In Bugalou zie je op een groot scherm rechtsboven in het gesprek de profielfoto's van collega's die het ook open hebben, en de filter Niet toegewezen laat zien wat nog geen eigenaar heeft.
- 5
Draag over met een korte notitie
Een klant die zijn verhaal opnieuw moet vertellen, merkt meteen dat er intern iets misgaat. Schrijf bij elke overdracht drie regels: wat de klant wil, wat er al is gedaan, wat de volgende stap is. Bijvoorbeeld: “Wil factuur van maart aangepast. Adres gecontroleerd, klopt. Boekhouder moet nog creditnota maken.” Zet dit in een interne notitie, die de klant niet ziet.
- 6
Regel afwezigheid en openstaand werk
Spreek af wat er gebeurt met open gesprekken als iemand ziek is of op vakantie gaat, want dat is hoe berichten het vaakst blijven liggen. Wijs ze voor vertrek aan een collega toe, en laat automatische verdeling iemand overslaan die afwezig is. Met Pro kan dat in Bugalou: bij Voorkeuren zet je Gesprekken automatisch toewijzen aan, en nieuwe gesprekken gaan dan naar de beschikbare collega met de minste open gesprekken.
- 7
Kijk elke dag kort naar wat blijft liggen
Eén persoon, per dag of per week wisselend, loopt dagelijks in een paar minuten de gesprekken langs die geen eigenaar hebben of al lang wachten. Het doel is geen controle op collega's, maar zorgen dat geen klant tussen wal en schip valt. Vraag ook af en toe wat er blijft hangen, want vaak is dat een vraag waarover nog geen afspraak is.
Veelgemaakte fouten
Verantwoordelijkheid bij “het team” leggen
Als een gesprek van iedereen is, gaat iedereen ervan uit dat een ander het doet. Zet er altijd één naam bij, ook als meer mensen meewerken.
Overleg in een los chatkanaal
Staat de afstemming ergens anders dan bij het gesprek, dan mist de volgende collega de context. Houd wat bij een klant hoort bij die klant, in een interne notitie.
Alleen de makkelijke vragen oppakken
Bij zelf pakken blijven lastige gesprekken makkelijk onderin liggen. Spreek af dat je de oudste eerst pakt, en dat je om hulp mag vragen als je er niet uitkomt.
Tips
- Vermeld in je antwoord wie de klant voortaan helpt als het gesprek overgaat naar een collega.
- Werk je met een klein team? Dan heb je vaak nog geen specialisten nodig, alleen duidelijke afspraken over wie wanneer de inbox doet.
- Bespreek eens per maand een gesprek dat misging, zonder iemand de schuld te geven, en pas je afspraak aan.
Dit heb je klaar als
- Elk open gesprek heeft één eigenaar
- Iedereen weet hoe nieuw werk wordt verdeeld en wie wat oppakt
- Overdrachten gebeuren met een notitie van drie regels
- Iemand kijkt dagelijks naar wat zonder eigenaar is of lang wacht
Veelgestelde vragen
Hoe voorkom je dat twee collega's dezelfde klant antwoorden?
Wijs het gesprek aan jezelf toe voor je begint te typen, en open het gesprek in één gedeelde inbox in plaats van in losse mailboxen of telefoons. Zo zie je wie het heeft en kan niemand het per ongeluk dubbel doen.
Hoe verdeel je klantenservice als je maar met twee of drie bent?
Werk met een rooster: per dagdeel is één persoon verantwoordelijk voor de inbox, en de ander kan aan iets anders werken. Zo zijn de vragen gedekt en hoef je niet allebei voortdurend te kijken.
Moet het gesprek altijd bij dezelfde medewerker blijven?
Als het kan wel, want de klant hoeft dan niets te herhalen. Is iemand vrij of heeft een collega de juiste kennis, dan is overdragen beter dan wachten, zolang je een goede notitie schrijft.