Automations en AI · Les 3 van 4

Je AI-agent verbeteren met feedback en instructies

Een AI-agent is niet in één keer af. In deze les zie je hoe je van een fout antwoord een regel maakt, en wanneer je beter je kennis kunt aanpassen.

7 minBeschikbaar vanaf Pro

Dit onderdeel begint op 1:05 in de video.

Wat je leert

  • Feedback geven op een AI-antwoord
  • Een instructie schrijven die de AI begrijpt
  • Kiezen tussen instructie en kennis
  • Lezen wat de resultaten wel en niet zeggen

Stap voor stap

  1. 1

    Lees wat de AI heeft geantwoord

    Open een paar gesprekken die de AI heeft gevoerd en lees ze als een klant. Let op feiten, toon en of de klant op tijd naar een mens ging. Begin bij wat vaak voorkomt: één verkeerd antwoord op een veelgestelde vraag kost je meer dan een zeldzame uitzondering.

  2. 2

    Geef een duim omlaag

    Onder een AI-bericht in de inbox staan twee duimen. Klik op de duim omlaag, met de tekst Antwoord verbeteren. Er opent een venster Instructie aanmaken met een Categorie: Antwoord onjuist, Antwoord onvolledig, Toon verbetering, Productaanbeveling of Andere categorie.

  3. 3

    Schrijf een instructie die uit te voeren is

    Schrijf één regel die zegt wat de AI wel moet doen, liever dan wat er fout ging. "Verwijs bij vragen over annuleren altijd naar onze annuleringsvoorwaarden en noem de termijn van 48 uur" is voor een sportschool beter dan "dit was fout". Klik daarna op Creëer.

  4. 4

    Doe hetzelfde bij AI-suggesties

    Ook in het venster AI Suggesties staat bij elk voorstel een duim. Bij een duim omlaag vraagt Bugalou Wat klopte er niet?, en na opslaan zie je Instructie opgeslagen. Zo leert je team de agent bij tijdens het gewone werk.

  5. 5

    Houd je instructies bij

    Ga naar AI Agent, open je agent en kies onder Verbeteren de pagina Instructies. Hier zie je alle regels, ook die via de inbox zijn gemaakt, en je kunt ze bewerken, verwijderen of met Instructie toevoegen zelf schrijven. Kies bij Platform of een regel voor alle kanalen geldt of voor één kanaal.

  6. 6

    Test of het helpt

    Open onder Test de Playground en stel de vraag die eerst fout ging. Stel hem ook anders verwoord, want klanten formuleren het zelden hetzelfde. Kijk of het antwoord beter is zonder dat een ander antwoord slechter werd.

  7. 7

    Bekijk de resultaten

    Op de pagina Statistieken staat de kaart Opgelost door je AI-agent, met Zelf opgelost door de AI, Doorverbonden met je team en Ticket aangemaakt, plus een geschatte tijdwinst. Onder Oplossingen kijk je dieper. Gebruik dit om trends te zien en lees daarnaast gesprekken, want een cijfer zegt niet of de klant tevreden was.

Veelgemaakte fouten

Feiten vastleggen in een instructie

Een prijs of openingstijd in een instructie vergeet je later aan te passen. Zet feiten in je kennis: de Instellingen van de agent, de Kennis feed of de Product feed. Gebruik een instructie voor gedrag en toon.

Regels die elkaar tegenspreken

"Antwoord altijd kort" en "Leg altijd alle voorwaarden uit" kunnen niet allebei. Ruim de lijst bij Instructies regelmatig op en verwijder regels die niet meer gelden.

Te brede regels na één fout

Een regel als "Stuur klachten altijd door" kan veel meer doen dan je bedoelt. Beschrijf de situatie zo precies mogelijk en test daarna ook andere vragen.

Alleen op het oplospercentage sturen

Een hoog cijfer is geen doel op zich. Een klant die afhaakt omdat hij niet geholpen is, is geen goed resultaat. Bepaal met Doorsturen wanneer een mens het moet overnemen.

Tips

  • Plan elke week een kwartier om tien AI-gesprekken te lezen en één of twee dingen te verbeteren.
  • Geef ook een duim omhoog: zo weet je team welke antwoorden goed zijn.
  • Spreek af wie instructies mag maken, zodat de lijst één stijl houdt.

Dit heb je klaar als

  • Je hebt een instructie gemaakt vanuit een echt gesprek
  • De oude vraag geeft in de Playground nu een beter antwoord
  • Je hebt feiten in je kennis gezet en niet in instructies
  • Je hebt de kaart Opgelost door je AI-agent bekeken

Veelgestelde vragen

Hoe snel gebruikt de AI een nieuwe instructie?

Instructies worden automatisch meegenomen in de AI-antwoorden, dus test hem direct in de Playground met dezelfde vraag.

Wat is het verschil tussen een instructie en kennis?

Kennis zegt wat waar is, zoals je retourtermijn of assortiment. Een instructie zegt hoe de agent zich gedraagt, zoals wanneer hij doorverwijst of welke toon hij gebruikt.

Hoeveel gesprekken lost de AI zelf op?

Dat verschilt per bedrijf en hangt af van je kennis en je vragen, dus daar is geen vast getal voor. Bij Statistieken zie je wat het bij jou is.

Welk plan heb ik nodig?

De AI-agent, AI-suggesties en instructies zitten in Pro en Enterprise.