Meerdere kanalen beheren in één inbox
Tips en best practices voor het efficiënt afhandelen van gesprekken via WhatsApp, e-mail, Instagram en meer.
Overzicht
Wanneer je meerdere kanalen koppelt aan Bugalou, stromen alle gesprekken naar één unified inbox. Deze gids deelt best practices om alles georganiseerd en efficiënt te houden.
De inbox openen
Klik op "Inbox" in de linker zijbalk om je team inbox te openen. Je ziet drie panelen: de filterzijbalk links, de gesprekkenlijst in het midden en het gespreksdetail rechts.
Filteren op kanaal
Gebruik het kopje "Kanalen" in de linker filterzijbalk om snel gesprekken van een specifiek kanaal te bekijken. De beschikbare kanaalfilters zijn:
- 🌐 Alle platforms — toon alle gesprekken
- 💻 Website (live chat)
- 📧 Email — met subfilters per gekoppeld e-mailaccount
Alleen verbonden kanalen verschijnen in de filterlijst.
Gespreksfilters gebruiken
Boven de kanaalfilters vind je snelle filterknoppen:
- Alle — toon alle gesprekken
- Van mij — gesprekken die aan jou zijn toegewezen (met ongelezen-teller)
- Niet toegewezen — gesprekken die nog niet aan iemand zijn toegewezen (met rode teller)
- Genoemd — gesprekken waar je bent @genoemd
- Gesloten — opgeloste/gearchiveerde gesprekken
- Spam — gesprekken gemarkeerd als spam
Gesprekken toewijzen
Gesprekken toewijzen aan het juiste teamlid is essentieel voor efficiënte multi-channel support:
- Toewijzen aan een gebruiker — open een gesprek en gebruik de toewijzingsdropdown. Zoek een teamlid op naam en wijs toe.
- Toewijzen aan een team — schakel naar het "Team"-tabblad in de toewijzingsdropdown om aan een heel team toe te wijzen.
- Team Inbox — de linker zijbalk toont Team Inboxen waar je gesprekken per team kunt bekijken.
Voor automatische toewijzing stel je een automatiseringsworkflow in bij de Automatiseringen-sectie. Gebruik de "Toewijzen aan team"-actie om gesprekken automatisch te routeren op basis van kanaal, trefwoorden of andere criteria.
Labels gebruiken voor organisatie
Labels helpen je gesprekken te categoriseren, ongeacht het kanaal:
- Maak labels aan met een naam en kleur in je instellingen
- Labels kunnen kanaal-specifiek zijn — toon bijvoorbeeld bepaalde labels alleen voor WhatsApp-gesprekken
- Voeg labels toe aan gesprekken met de labelselector in het gespreksdetailvenster
- Filter je inbox op label via het kopje "Labels" in de linker zijbalk
Prioriteitsniveaus
Wijs prioriteitsniveaus toe aan gesprekken om urgente zaken als eerste af te handelen. Gebruik het kopje "Prioriteit" in de filterzijbalk:
- 🔴 Hoog — urgente zaken
- 🟡 Gemiddeld — belangrijk maar niet urgent
- 🔵 Laag — kan wachten
Zoeken
Gebruik het zoekicoon bovenaan de gesprekkenlijst om alle gesprekken te doorzoeken. Dit zoekt in berichtinhoud, contactnamen en andere details.
Gesprekken sorteren
Je kunt gesprekken sorteren op:
- Nieuwste — meest recente berichten eerst (standaard)
- Oudste — oudste berichten eerst
- Langst open — gesprekken die het langst open staan
- Kortst open — meest recent geopende gesprekken
Interne notities
Gebruik interne notities om met je team te communiceren over een gesprek zonder dat de klant het ziet. Je kunt teamleden @noemen in notities om hen te notificeren.
Kanaal-specifieke tips
- Reageer binnen 24 uur om binnen het berichtenvenster te blijven
- Gebruik sjabloonberichten om verlopen gesprekken te heropenen
- Filter op specifiek e-mailaccount als je meerdere hebt gekoppeld
- Gebruik rich-text opmaak in e-mailreacties
Instagram & Messenger
- Reageer snel — sociale media-gebruikers verwachten snelle antwoorden
- Instagram ondersteunt storyvermeldingen en -reacties
Website Chat
- Configureer openingstijden en autoresponderberichten in de Website Chat-kanaalinstellingen
- Schakel het pre-chat formulier in om contactinformatie te verzamelen
Analytics
Monitor je multi-channel prestaties door op "Analytics" te klikken in de zijbalk. Volg reactietijden, gespreksvolume en oplostijden over alle kanalen.