Übersicht

Mit der Funktion Übergabe kann dein KI-Agent ein Gespräch automatisch an ein menschliches Teammitglied übertragen. Du kannst genau festlegen, wann dies geschieht — zum Beispiel wenn ein Kunde ausdrücklich mit einer Person sprechen möchte, oder nach einer bestimmten Anzahl unbeantworteter Nachrichten.

So richtest du die Übergabe ein

1. Gehe zu KI-Agenten und öffne deinen Agenten.
2. Klicke in der linken Seitenleiste auf Übergabe.
3. Aktiviere „Außerhalb der Geschäftszeiten übergeben", wenn Gespräche automatisch weitergeleitet werden sollen, sobald niemand verfügbar ist.
4. Klicke auf +, um einen Übergabe-Trigger hinzuzufügen.
5. Konfiguriere die Trigger-Formulierung und wähle das Teammitglied oder Team, dem zugewiesen werden soll.

Geschäftszeiten vs. außerhalb der Geschäftszeiten

Bugalou zeigt zwei Antwortvorschauen:

• Während der Geschäftszeiten — der Agent verbindet sofort mit einem Teammitglied.
• Außerhalb der Geschäftszeiten — der Agent informiert den Kunden, dass niemand verfügbar ist, und bittet ihn, es am nächsten Geschäftstag erneut zu versuchen.

Automatische Weiterleitung nach unbeantworteten Nachrichten

Du kannst den Agenten auch so einstellen, dass er ein Gespräch übergibt, nachdem eine bestimmte Anzahl von Nachrichten von einem Teammitglied unbeantwortet geblieben ist. Konfiguriere dies unten auf der Übergabe-Seite.

Benachrichtigungen, während der KI-Agent ein Gespräch bearbeitet

Solange der KI-Agent ein Gespräch bearbeitet, bekommt dein Team kein Pop-up und keine Push-Benachrichtigung pro Kundennachricht. Eine Benachrichtigung gibt es erst, wenn ein Mensch gebraucht wird. Auch eine automatische Zuweisung an ein Teammitglied (Round-Robin) zählt als Übergabe.

Neue Nachricht in einem geschlossenen Ticket

Schickt ein Kunde über WhatsApp, Messenger, Instagram oder E-Mail eine neue Nachricht in einem geschlossenen Ticket? Dann bleibt das Ticket geschlossen, während der KI-Agent antwortet. Dein Team bekommt dafür kein Pop-up und keine Push-Benachrichtigung: Der Kunde spricht mit der KI.

Das Ticket wird erst wieder geöffnet (und dein Team benachrichtigt), wenn:

• der Kunde nach einem Menschen fragt — eine Systemzeile im Gespräch zeigt, dass das Ticket wieder geöffnet wurde, weil der Kunde mit einem Teammitglied verbunden wurde.
• die KI nicht antwortet — zum Beispiel weil es für diesen Kanal keinen Agenten gibt, kein Guthaben mehr vorhanden ist, ein Fehler auftritt oder der Kunde ein Foto oder eine Datei schickt. Eine Systemzeile im Gespräch zeigt dann, dass das Ticket wegen einer neuen Kundennachricht wieder geöffnet wurde.

Das wieder geöffnete Ticket bleibt bei dem Teammitglied, dem es vorher zugewiesen war, und erscheint also wieder bei dessen eigenen zugewiesenen Gesprächen.

E-Mail

Auch nachdem ein E-Mail-Ticket geschlossen wurde, beantwortet der KI-Agent eine neue E-Mail des Kunden wieder. Früher hörte der Agent auf, sobald ein Ticket geschlossen war.

Website-Chat

Fragt ein Besucher im Formular des Website-Chats nach einem Teammitglied, wird ein geschlossener Chat wieder geöffnet und dein Team benachrichtigt.

Wie lange kann dein Team noch antworten?

Der KI-Agent antwortet immer innerhalb von 24 Stunden nach der letzten Nachricht des Kunden (er antwortet ohnehin sofort). Übernimmt ein Teammitglied das Gespräch, gelten die Antwortfenster des Kanals: Auf WhatsApp kannst du nach 24 Stunden nur noch eine genehmigte Vorlage senden, auf Messenger und Instagram kann ein Teammitglied aus der Inbox bis zu 7 Tage nach der letzten Nachricht des Kunden antworten. Mehr dazu in Antwortfenster: 24 Stunden und 7 Tage.

Tipps

• Halte die Übergabenachricht kurz und freundlich — der Kunde sollte sich beruhigt fühlen.
• Richte Geschäftszeiten unter Einstellungen → Geschäftszeiten ein, damit Bugalou weiß, wann Teammitglieder verfügbar sind.
• Du kannst Übergabe-Trigger mit Automatisierungen für noch fortgeschritteneres Routing kombinieren.