Waarom heb je WhatsApp-templates nodig?

WhatsApp laat een bedrijf alleen vrij berichten sturen binnen 24 uur na het laatste bericht van de klant. Wil je daarna nog iets sturen, of zelf een gesprek beginnen? Dan heb je een template nodig die door Meta is goedgekeurd. Een template is een vaste berichttekst met invulvelden, zoals de voornaam van de klant of een bestelnummer.

Templates horen bij je WhatsApp-kanaal. Dezelfde templates gebruik je in de inbox (na 24 uur), in automatiseringen, in broadcasts en voor de tevredenheidsenquête (CSAT).

De pagina WhatsApp-templates

Ga naar Kanalen en klik op de WhatsApp-kaart op Templates (naast Beheren). Je komt op de pagina WhatsApp-templates, met al je templates en hun status bij Meta:

• Goedgekeurd — klaar om te gebruiken.
• In beoordeling — Meta bekijkt de template nog.
• Afgewezen — op de kaart staat de Reden van Meta.
• Gepauzeerd — Meta heeft de template stilgezet (zie verderop).

Met de tabbladen Alle, Goedgekeurd, In beoordeling en Afgewezen filter je de lijst. Bij elk tabblad staat het aantal. Klik op Status verversen om de nieuwste status bij Meta op te halen.

Elke kaart toont de naam, taal, categorie en status, plus een voorbeeld in WhatsApp-stijl met de knoppen. Variabelen zie je als groene labels.

Met Verwijderen haal je de template bij Meta weg, in alle talen. Automatiseringen en broadcasts die deze template gebruiken, werken daarna niet meer.

Een nieuwe template maken

Klik op Nieuwe template. Het formulier bestaat uit drie delen: 1 Basis, 2 Inhoud en 3 Knoppen.

Begin met een voorbeeld

Onder Begin met een voorbeeld kies je een starter: Opvolging na 24 uur, Update over bestelling, Retour ontvangen, Herinnering afspraak, Gemist telefoontje, Vertraagde levering, Terugbetaling verwerkt of Reviewverzoek. Reviewverzoek is een Marketing-template met een knop naar je reviewpagina: vul daar je eigen link in. Een starter vult het hele formulier in de gekozen taal. Wissel je daarna van Taal van het bericht en heb je de tekst nog niet aangepast, dan wisselt de tekst mee.

1 Basis

• Naam — alleen kleine letters, cijfers en _ (zo wil Meta het), bijvoorbeeld vraag_opvolging. Dezelfde naam mag in meerdere talen bestaan.
• Categorie — Utility (aanbevolen) voor een opvolging op een vraag, bestelling of afspraak. Dit tarief is lager. Is de inhoud toch promotioneel, dan kan Meta de categorie aanpassen. Kies Marketing voor aanbiedingen, nieuws en campagnes; dit tarief is hoger.
• Taal van het bericht — Nederlands, English of Deutsch.

2 Inhoud

• Kopregel — optioneel, maximaal 60 tekens. In dit formulier kun je hier geen variabelen gebruiken.
• Bericht — de tekst zelf, maximaal 1024 tekens (de teller staat eronder). Met + Variabele {{1}} voeg je invulvelden toe: {{1}}, {{2}}, enzovoort. Met B maak je tekst *vet* en met I _cursief_.
• Voettekst — optioneel, maximaal 60 tekens.

Voorbeeldwaarden: alleen voor de controle van Meta

Meta wil bij elke variabele een voorbeeld zien om de template te kunnen beoordelen. Die vul je in onder Voorbeeldwaarden, bijvoorbeeld Anne voor {{1}}.

Belangrijk: het voorbeeld is niet wat je klant krijgt. "{{1}} = Anne" is alleen een voorbeeld voor Meta. Bij het versturen wordt {{1}} de echte waarde, bijvoorbeeld de voornaam van de klant. Je klant Peter krijgt dus "Hoi Peter", niet "Hoi Anne".

Heb je een starter gebruikt, dan staat bij elke variabele waar die voor staat, zoals Voornaam klant of Bestelnummer.

3 Knoppen

Klik op Knop toevoegen om maximaal 3 knoppen toe te voegen:

• Snel antwoord — een knop waarmee de klant met één tik antwoordt.
• Link openen — opent een webadres (begint met https://).
• Bellen — belt een telefoonnummer (zoals +31…).

Zo ziet de klant het

Onder Zo ziet de klant het zie je een live voorbeeld van je bericht, met je voorbeeldwaarden ingevuld.

Controleren en indienen bij Meta

Voordat je kunt indienen, controleert Bugalou deze regels:

• Variabelen zijn op volgorde genummerd, zonder gaten ({{1}}, {{2}}, niet {{1}}, {{3}}).
• Er staat geen variabele helemaal aan het begin of aan het eind van de tekst. Meta wijst dat af.
• Elke variabele heeft een voorbeeldwaarde.
• Alle knoppen zijn volledig ingevuld.

Klik op Indienen bij Meta. Meta beoordeelt de template, meestal binnen een paar minuten, soms tot 24 uur. Na het indienen kun je een template niet meer aanpassen. Wil je iets wijzigen, verwijder de template dan en maak hem opnieuw.

Een template sturen vanuit de inbox

Is het 24-uursvenster van een WhatsApp-gesprek verlopen, dan staat boven het antwoordveld een rode balk met de knop Template sturen. Die knop zie je ook bij een bericht dat niet is aangekomen met de melding "24-uurs venster verlopen".

1. Klik op Template sturen.
2. Kies een goedgekeurde template. Je kunt zoeken; bij elke template staan de taal en categorie. Templates met media of een knop met kortingscode zijn grijs en kun je hier niet kiezen.
3. Vul elke variabele in. Waar het past, staat de voornaam van de klant al ingevuld.
4. Controleer het voorbeeld en klik op Verstuur template.

Het bericht staat direct in het gesprek. Een template opent het venster niet opnieuw: pas als de klant antwoordt, kun je weer vrij reageren. Mist er een template? In hetzelfde venster staat ook + Nieuwe template.

Wat controleert Meta wel en niet?

• Meta beoordeelt de template één keer. De waarden die je per bericht invult, controleert Meta niet.
• Bugalou haalt de naam van de klant uit het contact. Dat is vaak de profielnaam van WhatsApp, en die is niet altijd een echte voornaam. Controleer het voorbeeld.
• Blokkeren of melden veel ontvangers je bericht, dan kan Meta de template pauzeren. Je ziet dan de status Gepauzeerd.

Templates in automatiseringen

Je kunt een goedgekeurde template ook automatisch laten versturen, bijvoorbeeld na een bestelling of na een wachtstap. Daarvoor gebruik je in de automatiseringsbouwer de stap WhatsApp-template sturen, waarin je per variabele kiest welke gegevens erin komen. Hoe dat werkt, lees je in het artikel "Automatiseringen bouwen".

Templates met afbeelding, video of document

Templates met een afbeelding, video of document in de kopregel maak je (nog) in de wizard voor broadcasts. Je kunt ze via broadcasts versturen, maar (nog) niet vanuit de inbox.