Overzicht

Koppel je Twilio-account aan Bugalou om SMS-berichten te versturen en ontvangen en spraakoproepen te doen direct vanuit je dashboard. Alle SMS-gesprekken verschijnen in je team inbox naast WhatsApp, e-mail en andere kanalen.

Twilio SMS & Spraak is beschikbaar op het Pro-plan en hoger.

Vereisten

Voordat je koppelt, heb je nodig:

1. Een Twilio-account — maak er een aan op twilio.com
2. Een Twilio-telefoonnummer met SMS- en/of spraakfunctionaliteit, gekocht in de Twilio Console
3. Je Account SID en Auth Token uit het Twilio Console dashboard

Twilio Koppelen

Stap 1: Navigeer naar Twilio-instellingen

Ga naar Kanalen → Twilio in je dashboard, of zoek de Twilio-kaart in de Kanaal Catalogus.

Stap 2: Voer je gegevens in

Vul je Twilio-gegevens in:

• Account SID — begint met AC, te vinden in je Twilio Console dashboard
• Auth Token — te vinden onder de Account SID in de Twilio Console

Stap 3: Koppelen

Klik op "Twilio Koppelen". Bugalou verifieert je gegevens, synchroniseert automatisch al je telefoonnummers vanuit Twilio en configureert de webhooks. Na het koppelen zie je een groene "Verbonden"-status.

Telefoonnummers Beheren

Nadat je Twilio hebt gekoppeld, beheer je je telefoonnummers via Instellingen → Gesprekken. Hier kun je:

• Alle gesynchroniseerde nummers bekijken — je Twilio-telefoonnummers worden automatisch geïmporteerd
• Extra nummers toevoegen — voeg meer nummers toe uit je Twilio-account
• Een standaardnummer instellen — wordt gebruikt voor uitgaande SMS en als beller-ID
• Toewijzen aan een team — inkomende berichten en oproepen worden naar dat team gerouteerd
• Toewijzen aan een gebruiker — inkomende oproepen gaan alleen bij die gebruiker over, SMS-gesprekken worden automatisch toegewezen
• SMS en Spraak in-/uitschakelen — per telefoonnummer
• Labels toevoegen — bijv. "Sales", "Support" voor makkelijke herkenning

Meerdere Telefoonnummers

Bugalou ondersteunt meerdere Twilio-telefoonnummers per workspace. Hiermee kun je aparte nummers gebruiken voor verschillende teams of doeleinden, bijvoorbeeld een Sales-nummer en een Support-nummer. Elk nummer kan onafhankelijk worden toegewezen en geconfigureerd.

Gespreksroutering

Inkomende oproepen en SMS-berichten worden gerouteerd op basis van de telefoonnummerconfiguratie:

• Toegewezen aan een gebruiker — inkomende oproepen gaan alleen bij die gebruiker over. Nieuwe SMS-gesprekken worden automatisch aan die gebruiker toegewezen.
• Toegewezen aan een team — inkomende oproepen gaan bij alle gebruikers over. Nieuwe gesprekken worden aan dat team toegewezen.
• Geen toewijzing — inkomende oproepen gaan bij alle gebruikers over. Gesprekken verschijnen in de gedeelde inbox.

Het standaardnummer wordt gebruikt als uitgaand beller-ID wanneer een gebruiker geen specifiek nummer heeft toegewezen.

SMS-berichten

Met SMS ingeschakeld kun je:

• Inkomende SMS-berichten ontvangen in je team inbox
• Reageren op SMS-gesprekken zoals elk ander kanaal
• Nieuwe SMS-gesprekken starten via de opstelknop
• SMS-gesprekken toewijzen aan teamleden

VoIP Spraakoproepen

Met spraak ingeschakeld verschijnt een telefoonicoon in de contact-sidebar (rechts) op de inbox pagina en in de hoofdsidebar op andere dashboardpagina's. Klik erop om het VoIP-paneel te openen met drie tabbladen:

Kiestoetsen

Voer een telefoonnummer in of zoek een contact, en klik op de belknop om een uitgaand gesprek te starten. Terwijl je typt, zoekt Bugalou automatisch je contacten op naam of telefoonnummer — klik op een resultaat om het nummer direct in te vullen.

Tijdens een gesprek heb je de volgende bediening:

• Dempen/Ontdempen — schakel je microfoon aan/uit
• In wacht/Uit wacht — zet de beller in de wacht met een visuele indicator
• Doorverbinden — verbind het gesprek door op twee manieren:
  • Naar een teamlid — selecteer een collega uit de lijst om intern door te verbinden
  • Naar een extern nummer — typ een telefoonnummer om extern door te verbinden
• Open gesprek — spring naar het gesprek van de beller in je inbox
• Ophangen — beëindig het gesprek

Een live gesprekstimer toont de duur van het huidige gesprek.

Gespreksgeschiedenis

Bekijk een overzicht van alle inkomende en uitgaande gesprekken met duur, status en tijdstempels, gegroepeerd per datum. Klik op een gespreksrecord om naar het bijbehorende gesprek te navigeren.

Instellingen

Configureer je VoIP-voorkeuren:

• Belwachtrij — zet jezelf In Wachtrij of Uit Wachtrij. Wanneer je in de wachtrij staat, gaan inkomende oproepen over in je browser. Wanneer je uit de wachtrij bent, worden bellers doorgestuurd naar andere beschikbare agenten of naar voicemail. Je wachtrijstatus is zichtbaar als een gekleurde badge op je avatar in de sidebar.
• Beltoon — kies uit vier ingebouwde beltonen: Standaard, Klassiek, Modern of Stil
• Uitvoerapparaat — selecteer je speaker of headset voor gespreksaudio
• Invoerapparaat — selecteer je microfoon
• Microfoon testen — klik om te testen of je microfoon correct werkt

Audio-instellingen worden lokaal opgeslagen zodat ze bewaard blijven tussen sessies.

Wachtrijstatus & Badges

Je VoIP-status is zichtbaar voor je team:

• Een groene telefoonbadge op je avatar betekent dat je in de belwachtrij staat en beschikbaar bent
• Een rode pulserende telefoonbadge betekent dat je momenteel een actief gesprek voert
• Wanneer je je status instelt op Afwezig of Offline, word je automatisch uit de belwachtrij verwijderd

De VoIP-paneelheader toont ook een live teller van gesprekken in de wachtrij en actieve gesprekken in je workspace.

Inkomende Oproepen

Wanneer iemand je Twilio-nummer belt, verschijnt een inkomend-oproepmelding met de naam van de beller (indien bekend) en het telefoonnummer. Je kunt de oproep Accepteren of Weigeren. Het telefoonpaneel opent automatisch wanneer een inkomende oproep binnenkomt.

Gesprekken in het chatvenster

Na elk gesprek komt er een regel in het gesprek met de klant, zodat je collega's zien dat er gebeld is:

• 📞 Telefoongesprek (1:23) of 📞 WhatsApp-oproep (0:45) · opgenomen door Anne
• 📵 Gemiste oproep of 📵 Gemiste WhatsApp-oproep, ook als de klant daarna een voicemail insprak
• 📵 Niet opgenomen: uitgaande oproep

Deze regels veranderen de volgorde in je inbox niet. Bij Twilio-gesprekken staat er niet bij wie opnam.

WhatsApp-bellen (Pro)

Klanten kunnen je ook bellen via WhatsApp. Je neemt op in Bugalou, in dezelfde oproepmelding als bij Twilio. Hiervoor heb je geen Twilio-account nodig: alleen een gekoppeld WhatsApp-nummer. Inkomende WhatsApp-oproepen zijn gratis.

Aanzetten

1. Ga naar Workspace-instellingen → Gesprekken (pagina Bellen & SMS).
2. Zet onder WhatsApp-bellen de schakelaar aan bij het nummer.

Bugalou zet bellen dan bij Meta aan en klanten zien het belicoontje in WhatsApp. Alleen eigenaren en beheerders kunnen dit wijzigen.

Voorwaarde van Meta: bellen kan pas vanaf een berichtlimiet van 2.000 klanten per dag. Bij een lagere limiet staat er "Nog niet beschikbaar" met je huidige limiet, en kan de schakelaar niet aan. Meta verhoogt de limiet vanzelf als je meer klanten berichten stuurt met een goede kwaliteitsscore. Staat er "Koppeling verlopen", koppel WhatsApp dan opnieuw.

Opnemen

• Een WhatsApp-oproep verschijnt rechtsonder als Inkomende WhatsApp-oproep, met een beltoon, bij iedereen die in de telefoonwachtrij staat: telefoonpaneel → Instellingen → Telefoonwachtrij aan. Sta je er zelf niet in, dan toont de kaart WhatsApp-bellen een melding met de knop In de wachtrij.
• Klik op Opnemen. De browser vraagt de eerste keer toegang tot je microfoon: klik op Toestaan. Je microfoon en luidspreker kies en test je in het telefoonpaneel onder Instellingen. Het gesprek loopt via de browser, met een WhatsApp-label in het telefoonpaneel.
• Eén collega kan een oproep opnemen; bij de anderen verdwijnt de melding.
• Weigeren verbergt de melding alleen bij jou, zodat een collega nog kan opnemen.
• Dempen en ophangen werken zoals bij Twilio. Wachtstand en doorverbinden zijn er bij WhatsApp-oproepen niet.

Neemt niemand op binnen ongeveer een halve minuut, dan krijgt de klant "Niet beantwoord" en telt de oproep als gemiste oproep. Je krijgt een melding, en met de trigger Gemiste oproep stuur je automatisch een WhatsApp-template (recept Gemist telefoontje).

Uitzetten

Zet de schakelaar uit. Bugalou zet bellen bij Meta uit en het belicoontje verdwijnt uit WhatsApp. Belt iemand toch (bijvoorbeeld vanuit een oud gesprek), dan wordt de oproep direct geweigerd en telt hij als gemist.

Ontkoppelen

Om Twilio te ontkoppelen, ga naar Kanalen → Twilio en klik op "Ontkoppelen". Je moet de actie bevestigen. Dit verwijdert alle telefoonnummers en stopt de SMS- en spraakfunctionaliteit maar heeft geen invloed op je Twilio-account zelf.