Übersicht

Verbinden Sie Ihr Twilio-Konto mit Bugalou, um SMS-Nachrichten zu senden und zu empfangen sowie Sprachanrufe direkt aus Ihrem Dashboard zu tätigen. Alle SMS-Gespräche erscheinen in Ihrem Team-Posteingang neben WhatsApp, E-Mail und anderen Kanälen.

Twilio SMS & Sprache ist im Pro-Tarif und höher verfügbar.

Voraussetzungen

Vor der Verbindung benötigen Sie:

1. Ein Twilio-Konto — erstellen Sie eines unter twilio.com
2. Eine Twilio-Telefonnummer mit SMS- und/oder Sprachfähigkeit, die in der Twilio Console erworben wurde
3. Ihre Account SID und Ihr Auth Token aus dem Twilio Console Dashboard

Twilio verbinden

Schritt 1: Zu den Twilio-Einstellungen navigieren

Gehen Sie in Ihrem Dashboard zu Kanäle → Twilio oder finden Sie die Twilio-Karte im Kanal-Katalog.

Schritt 2: Zugangsdaten eingeben

Geben Sie Ihre Twilio-Zugangsdaten ein:

• Account SID — beginnt mit AC, zu finden in Ihrem Twilio Console Dashboard
• Auth Token — zu finden unterhalb der Account SID in der Twilio Console

Schritt 3: Verbinden

Klicken Sie auf „Twilio verbinden". Bugalou überprüft Ihre Zugangsdaten, synchronisiert automatisch alle Ihre Telefonnummern aus Twilio und konfiguriert die Webhooks. Nach der Verbindung sehen Sie den Status „Verbunden" in Grün.

Telefonnummern verwalten

Nach der Verbindung Ihres Twilio-Kontos verwalten Sie Ihre Telefonnummern unter Einstellungen → Anrufe. Hier können Sie:

• Alle synchronisierten Nummern anzeigen — Ihre Twilio-Telefonnummern werden automatisch importiert
• Weitere Nummern hinzufügen — weitere Nummern aus Ihrem Twilio-Konto hinzufügen
• Eine Standardnummer festlegen — wird für ausgehende SMS und als Anrufer-ID verwendet
• Einem Team zuweisen — eingehende Nachrichten und Anrufe werden an dieses Team weitergeleitet
• Einem Benutzer zuweisen — eingehende Anrufe klingeln nur im Browser dieses Benutzers, SMS-Gespräche werden automatisch zugewiesen
• SMS und Sprache aktivieren/deaktivieren — pro Telefonnummer
• Labels hinzufügen — z. B. „Vertrieb", „Support" zur einfachen Identifizierung

Mehrere Telefonnummern

Bugalou unterstützt mehrere Twilio-Telefonnummern pro Arbeitsbereich. So können Sie separate Nummern für verschiedene Teams oder Zwecke verwenden, zum Beispiel eine Vertriebsnummer und eine Support-Nummer. Jede Nummer kann unabhängig zugewiesen und konfiguriert werden.

Anruf-Routing

Eingehende Anrufe und SMS-Nachrichten werden basierend auf der Telefonnummernkonfiguration weitergeleitet:

• Einem Benutzer zugewiesen — eingehende Anrufe klingeln nur im Browser dieses Benutzers. Neue SMS-Gespräche werden automatisch diesem Benutzer zugewiesen.
• Einem Team zugewiesen — eingehende Anrufe klingeln bei allen Benutzern im Arbeitsbereich. Neue Gespräche werden diesem Team zugewiesen.
• Keine Zuweisung — eingehende Anrufe klingeln bei allen Benutzern. Gespräche erscheinen im gemeinsamen Posteingang.

Die Standardnummer wird als ausgehende Anrufer-ID verwendet, wenn einem Benutzer keine bestimmte Nummer zugewiesen ist.

SMS-Nachrichten

Mit aktiviertem SMS können Sie:

• Eingehende SMS-Nachrichten in Ihrem Team-Posteingang empfangen
• Auf SMS-Gespräche wie bei jedem anderen Kanal antworten
• Neue SMS-Gespräche über die Verfassen-Schaltfläche erstellen
• SMS-Gespräche Teammitgliedern zuweisen

VoIP-Sprachanrufe

Mit aktivierter Sprache erscheint ein Telefon-Symbol in der Kontakt-Seitenleiste (rechts) auf der Posteingang-Seite und in der Haupt-Seitenleiste auf anderen Dashboard-Seiten. Klicken Sie darauf, um das VoIP-Panel mit drei Registerkarten zu öffnen:

Wähltastatur

Geben Sie eine Telefonnummer ein oder suchen Sie nach einem Kontakt, dann klicken Sie auf die Anruf-Schaltfläche, um einen ausgehenden Anruf zu starten. Während Sie tippen, sucht Bugalou automatisch Ihre Kontakte nach Name oder Telefonnummer — klicken Sie auf ein Ergebnis, um die Nummer sofort einzutragen.

Während eines Anrufs stehen Ihnen folgende Steuerungsmöglichkeiten zur Verfügung:

• Stummschalten/Stummschaltung aufheben — Mikrofon ein- oder ausschalten
• Halten/Halten aufheben — Anrufer mit visuellem Indikator in die Warteschleife legen
• Weiterleiten — den Anruf auf zwei Arten weiterleiten:
  • An ein Teammitglied — wählen Sie einen Kollegen aus der Liste zur internen Weiterleitung
  • An eine externe Nummer — geben Sie eine Telefonnummer für externe Weiterleitung ein
• Gespräch öffnen — zum Gespräch des Anrufers in Ihrem Posteingang springen
• Auflegen — den Anruf beenden

Ein Live-Anruf-Timer zeigt die Dauer des aktuellen Anrufs.

Anrufverlauf

Zeigen Sie ein Protokoll aller eingehenden und ausgehenden Anrufe mit Dauer, Status und Zeitstempeln an, gruppiert nach Datum. Klicken Sie auf einen Anrufeintrag, um zum zugehörigen Gespräch zu navigieren.

Einstellungen

Konfigurieren Sie Ihre VoIP-Einstellungen:

• Anrufwarteschlange — schalten Sie sich In der Warteschlange oder Aus der Warteschlange. Wenn Sie in der Warteschlange sind, klingeln eingehende Anrufe in Ihrem Browser. Wenn Sie aus der Warteschlange sind, werden Anrufer an andere verfügbare Agenten oder an die Voicemail weitergeleitet. Ihr Warteschlangenstatus wird als farbiges Badge auf Ihrem Avatar in der Seitenleiste angezeigt.
• Klingelton — wählen Sie aus vier integrierten Klingeltönen: Standard, Klassisch, Modern oder Lautlos
• Ausgabegerät — wählen Sie Ihren Lautsprecher oder Ihr Headset für die Anrufaudio
• Eingabegerät — wählen Sie Ihr Mikrofon
• Mikrofon testen — klicken Sie, um zu testen, ob Ihr Mikrofon korrekt funktioniert

Audio-Einstellungen werden lokal gespeichert, sodass sie sitzungsübergreifend erhalten bleiben.

Warteschlangenstatus & Badges

Ihr VoIP-Status ist für Ihr Team sichtbar:

• Ein grünes Telefon-Badge auf Ihrem Avatar bedeutet, dass Sie in der Anrufwarteschlange und verfügbar sind
• Ein rotes pulsierendes Telefon-Badge bedeutet, dass Sie gerade einen aktiven Anruf führen
• Wenn Sie Ihren Status auf Abwesend oder Offline setzen, werden Sie automatisch aus der Anrufwarteschlange entfernt

Der VoIP-Panel-Header zeigt auch einen Live-Zähler der Anrufe in der Warteschlange und aktiven Anrufe in Ihrem Arbeitsbereich.

Eingehende Anrufe

Wenn jemand Ihre Twilio-Nummer anruft, erscheint eine Benachrichtigung über eingehende Anrufe mit dem Namen des Anrufers (falls bekannt) und der Telefonnummer. Sie können den Anruf Annehmen oder Ablehnen. Das Telefon-Panel öffnet sich automatisch, wenn ein eingehender Anruf eingeht.

Anrufe im Chatfenster

Nach jedem Anruf erscheint eine Zeile im Gespräch mit dem Kunden, damit deine Kollegen sehen, dass telefoniert wurde:

• 📞 Telefonat (1:23) oder 📞 WhatsApp-Anruf (0:45) · angenommen von Anne
• 📵 Verpasster Anruf oder 📵 Verpasster WhatsApp-Anruf, auch wenn der Kunde danach eine Mailbox-Nachricht hinterlassen hat
• 📵 Nicht angenommen: ausgehender Anruf

Diese Zeilen ändern die Reihenfolge in deinem Posteingang nicht. Bei Twilio-Anrufen steht nicht dabei, wer angenommen hat.

WhatsApp-Anrufe (Pro)

Kunden können dich auch über WhatsApp anrufen. Du nimmst in Bugalou ab, in derselben Anrufbenachrichtigung wie bei Twilio. Dafür brauchst du kein Twilio-Konto, nur eine verbundene WhatsApp-Nummer. Eingehende WhatsApp-Anrufe sind kostenlos.

Einschalten

1. Gehe zu Workspace-Einstellungen → Anrufe (Seite Anrufe & SMS).
2. Schalte unter WhatsApp-Anrufe den Schalter bei der Nummer ein.

Bugalou aktiviert dann Anrufe bei Meta und Kunden sehen das Anrufsymbol in WhatsApp. Nur Inhaber und Admins können das ändern.

Voraussetzung von Meta: Anrufe sind erst ab einem Nachrichtenlimit von 2.000 Kunden pro Tag möglich. Bei einem niedrigeren Limit steht dort „Noch nicht verfügbar" mit deinem aktuellen Limit, und der Schalter lässt sich nicht einschalten. Meta erhöht das Limit automatisch, wenn du mehr Kunden mit guter Qualitätsbewertung schreibst. Steht dort „Verbindung abgelaufen", verbinde WhatsApp neu.

Annehmen

• Ein WhatsApp-Anruf erscheint unten rechts als Eingehender WhatsApp-Anruf, mit Klingelton, bei allen in der Telefonwarteschlange: Telefon-Panel → Einstellungen → Telefonwarteschlange an. Bist du selbst nicht darin, zeigt die Karte WhatsApp-Anrufe einen Hinweis mit dem Button In die Warteschlange.
• Klicke auf Annehmen. Beim ersten Mal fragt der Browser nach Zugriff auf dein Mikrofon: Klicke auf Zulassen. Mikrofon und Lautsprecher wählst und testest du im Telefon-Panel unter Einstellungen. Das Gespräch läuft im Browser, mit einem WhatsApp-Label im Telefon-Panel.
• Ein Kollege kann einen Anruf annehmen; bei den anderen verschwindet die Benachrichtigung.
• Ablehnen blendet die Benachrichtigung nur bei dir aus, sodass ein Kollege noch annehmen kann.
• Stummschalten und Auflegen funktionieren wie bei Twilio. Halten und Weiterleiten gibt es bei WhatsApp-Anrufen nicht.

Nimmt innerhalb von etwa einer halben Minute niemand ab, sieht der Kunde „Nicht beantwortet" und der Anruf zählt als verpasster Anruf. Du bekommst eine Benachrichtigung, und mit dem Trigger Verpasster Anruf sendest du automatisch eine WhatsApp-Vorlage (Rezept Gemist telefoontje).

Ausschalten

Schalte den Schalter aus. Bugalou deaktiviert Anrufe bei Meta und das Anrufsymbol verschwindet aus WhatsApp. Ruft trotzdem jemand an (zum Beispiel aus einem alten Chat), wird der Anruf sofort abgelehnt und zählt als verpasst.

Verbindung trennen

Um Twilio zu trennen, gehen Sie zu Kanäle → Twilio und klicken Sie auf „Trennen". Sie müssen die Aktion bestätigen. Dadurch werden alle Telefonnummern entfernt und SMS- und Sprachfunktionalität gestoppt, hat aber keinen Einfluss auf Ihr Twilio-Konto selbst.