Aktionen im Kopfbereich

Die Kopfzeile des Gesprächs bietet schnellen Zugriff auf alle Verwaltungsaktionen:

Mir zuweisen

Klicke auf den Button „Mir zuweisen" (blau), um schnell die Verantwortung für ein nicht zugewiesenes Gespräch zu übernehmen. Das ist der schnellste Weg, um mit der Bearbeitung eines Tickets zu beginnen.

Zuweisung an Nutzer & Teams

Klicke auf das Drei-Punkte-Menü (⋯) → „Zuweisen", um das Zuweisungs-Dropdown zu öffnen:

Einem Nutzer zuweisen

• Tab: „Nutzer"
• Zeigt alle Organisationsmitglieder mit Avatar und Namen
• Der aktuell zugewiesene Nutzer hat ein ✓ Häkchen
• Wähle „Nicht zugewiesen", um die Zuweisung zu entfernen

Einem Team zuweisen

• Tab: „Team"
• Zeigt alle Teams mit farbigem Punkt und Namen
• Das aktuell zugewiesene Team hat ein ✓ Häkchen
• Wähle „Kein Team", um die Teamzuweisung zu entfernen

Wenn du eine Zuweisung vornimmst oder änderst, wird eine Systemnachricht im Gesprächsverlauf erstellt, damit alle sehen können, wer übernommen hat.

Priorität festlegen

Klicke auf das Flaggen-Symbol in der Kopfzeile, um die Priorität des Gesprächs festzulegen:

• ● Hoch — dringende Anliegen, die sofortige Aufmerksamkeit benötigen
• ● Mittel — wichtig, aber nicht zeitkritisch
• ● Niedrig — kann warten, informativ

Prioritätsänderungen werden als Systemnachrichten protokolliert. Nutze den Prioritätsfilter in der Seitenleiste, um Gespräche nach Dringlichkeit zu finden.

Labels hinzufügen

Klicke auf das Tag-Symbol, um den Label-Auswähler zu öffnen:

• Mehrfachauswahl: füge einem Gespräch mehrere Labels hinzu
• Bis zu 3 Label-Badges werden auf der Gesprächskarte angezeigt, mit „+N" für weitere
• Nutze Labels zur Kategorisierung (z. B. „VIP", „Dringend", „Nachfassen", „Rückerstattung")
• Filtere Gespräche nach Label über den Bereich LABELS in der Seitenleiste

Ein Gespräch schließen

1. Klicke auf das ✓ Häkchen-Symbol (grün) in der Kopfzeile
2. Ein Modal öffnet sich: „Gespräch schließen"
3. Füge optional eine Abschlussnotiz hinzu — eine kurze Zusammenfassung, wie das Problem gelöst wurde
4. Klicke auf „Gespräch schließen" (roter Button)

Beim Schließen:

• Wird eine Systemnachricht mit der Abschlussnotiz erstellt
• Ändert sich der Status auf geschlossen
• Wird die Zuweisung entfernt
• Wandert das Gespräch in den Filter „Geschlossen"

Ein Gespräch wieder öffnen

1. Öffne ein geschlossenes Gespräch
2. Klicke auf das Drei-Punkte-Menü (⋯) → „Ticket wieder öffnen"
3. Füge optional eine Notiz zur Wiedereröffnung hinzu
4. Klicke auf „Wieder öffnen" (grüner Button)

Das Gespräch erhält wieder den Status Offen. Du kannst auch über den Button „Ticket wieder öffnen" im Composer-Overlay eines geschlossenen Tickets erneut öffnen.

Gespräche zusammenführen

Wenn du doppelte Gespräche desselben Kunden hast (z. B. mehrere E-Mail-Threads), führe sie zusammen:

1. Klicke auf das Drei-Punkte-Menü (⋯) → „Ticket zusammenführen"
2. Suche das Zielgespräch nach Ticketnummer, Kontaktname oder Betreff
3. Wähle das Gespräch aus, in das zusammengeführt werden soll
4. Lies die Warnung: „Dies kann nicht rückgängig gemacht werden"
5. Klicke auf „Zusammenführen"

Alle Nachrichten aus beiden Gesprächen werden zu einem zusammengefasst. Das Quellgespräch wird gelöscht.

Als Spam markieren

• Klicke auf das Drei-Punkte-Menü (⋯) → „Als Spam markieren"
• Das Gespräch wandert in den Ordner Spam
• ⚠️ Wichtig: Spam wird nach 14 Tagen automatisch gelöscht
• Rückgängig machen: öffne das Gespräch über den Spam-Filter → Drei-Punkte-Menü → „Spam-Markierung entfernen"

Einen Chat übernehmen

Bei Nicht-E-Mail-Gesprächen (WhatsApp, Instagram usw.) nutze „Chat übernehmen" im Drei-Punkte-Menü, um von einem anderen Mitarbeitenden oder vom KI-Chatbot zu übernehmen. Du kannst Zuweisungsregeln auch automatisieren — siehe Automatisierungen erstellen.